Por Rodrigo Ricco, CEO e fundador Octadesk
Não é segredo que o meio de contato para o atendimento ao cliente mais utilizado até hoje pelas empresas foi o telefone. Só que, você está certo que o canal que a sua organização usa para se relacionar com o seu consumidor é, de fato, o que ele prefere? A pesquisa CX Trends apontou que o telefone, 93%, seguido pelo e-mail, 92%, são as plataformas de preferência das marcas. Mas com o desenvolvimento e atualização diária das tecnologias, estes processos serão alterados com o passar dos anos – essa mudança já começou – e teremos que ser assertivos na hora de falar com os nossos clientes.
Aplicativos
A integração do WhatsApp Business para Android e, recentemente, para IOS tem mudado esse panorama de modo que se tornou uma das melhores plataformas one-to-one para comunicação direta com os clientes, como apontou a pesquisa citada acima: 48% deles preferem ser atendidos pelo app. O fato é que o cliente quer um suporte de forma rápida e eficaz, de modo que, no final do atendimento, ele terá a sensação de realização, ou melhor, de tranquilidade que a sua solicitação foi ou será resolvida.
Você precisa de ajuda?
Quem nunca que se incomodou com o vendedor que te aborda na porta da loja, ou nas imediações, e pergunta se você precisa de ajuda? Porém, você fala que só está dando uma olhadinha e após perceber que não encontrou o que precisa – cadê o vendedor? Outra opção que tem sido bastante utilizada são os chats, interação em tempo real no momento em que o consumidor está navegando pelo site. Não encontrou o que precisa? Tem alguma dificuldade em transitar pelo portal? É só acessar o chat.
A verdade é que o atendimento é um dos pontos mais importantes na hora de realizar a venda, pois é o modo pelo qual você gera engajamento e fideliza o cliente. Hoje, temos uma infinidade de opções para realizar um bom suporte, mas nem todos lojistas as conhecem a fundo e menos ainda qual é a mais adequada para o seu público alvo. Temos que levar diversos pontos em consideração: classe social, idade, convívio, interação, necessidade. Quem é o seu cliente? Ele estuda? O que faz da vida? Qual é a dor dele? São algumas das perguntas que você precisa fazer para conhecê-lo.
Antes de vender, você precisa entender a necessidade do bom atendimento e realizar isso, junto com sua equipe, de forma eficaz e assertiva. Existem diversos cursos, pagos e outros gratuitos como o Customer Hero que podem te preparar melhor para aumentar, ainda mais, a satisfação de quem é fiel a sua loja.
Os lojistas se perguntam o tempo todo como conseguem economizar nas suas operações sem necessariamente ter que mexer nos preços dos seus produtos. Eu te respondo: Seja o herói do seu cliente. A parte mais fácil é encontrar consumidores em busca de oportunidades e opções. A parte mais difícil é retê-los. As empresas conseguem conquistar cada dia mais pessoas para comprar, porém, não conseguem fidelizá-las. Aí, meu caro, a conta não fecha. Busque opções e conheça seu usuário, posteriormente, proporcione a experiência que ele está buscando. Ele voltará em busca disso novamente e, nesse ciclo, quem ganha é você.