A SAP SE (NYSE: SAP) inaugurou hoje uma nova era para o modo como consumidores e empresas interagem uns com os outros. Apenas três meses depois de concluir a aquisição da Qualtrics, a companhia anuncia 10 novas soluções que combinam dados de experiência (X-data) com dados operacionais (O-data) para medir e aprimora as quatro principais experiências de negócios — as de clientes, funcionários, produtos e marcas. A implantação desse sistema define um novo padrão para o software empresarial.
Essa combinação permite que as organizações captem continuamente as opiniões, emoções e intenções dos clientes, colaboradores, fornecedores, parceiros e outras partes interessadas. Essas novas ofertas — quatro para experiência do cliente (CX), três para experiência do funcionário e três para pesquisa de mercado — integram X-data diretamente em aplicações de negócios, como os sistemas CRM, ERP ou HCM (gestão de capital humano), para realizar melhorias e ações contínuas.
“Queremos que todos se lembrem de seus X-data e O-data”, destacou Bill McDermott, CEO da SAP, durante a 30ª conferência anual SAPPHIRE NOW. “Gestão de Experiência é a nova fronteira para as melhores empresas do mundo. Nunca vi a SAP tão motivada pra ajudar nossos clientes a ser uma força motriz de crescimento, inovação e otimismo”.
“Vivemos em uma economia da experiência, na qual as organizações estão correndo intencionalmente para o topo ou inconscientemente para o fundo do poço. A diferença das empresas que vão vencer o jogo é que elas entendem como X-data e O-data trabalham juntos para contar o que está acontecendo em uma organização, porque está acontecendo e como agir em tempo real para gerar excelentes resultados de negócio”, afirma Ryan Smith, cofundador e CEO da Qualtrics.
Essas novas soluções da SAP oferecem uma completa plataforma Gestão da Experiência (XM) que usa X-data e O-data. Dessa forma, as organizações podem:
● Centralizar X-data de clientes, funcionários ou outras partes interessadas em cada ponto de relacionamento relevante, usando um único sistema em toda a empresa. Isso possibilitará que as organizações escutem seus contatos de forma mais simples.
● Conectar X-data a operações e processos dos negócios para entender por que as coisas estão acontecendo, identificar tendências ocultas e então fazer recomendações automaticamente para ajudar a corrigir o que não está funcionando e ampliar o que está dando certo.
● Agir, levando os clientes a permanecer por mais tempo nos relacionamentos, comprar mais e compartilhar suas ações com os amigos e levando os funcionários a produzir mais, construir uma cultura positiva e defender a marca.
Para a área de experiência do cliente, a SAP introduziu a Gestão de Experiência para o pacote SAP C/4HANA, com a intenção de criar poderosas soluções de nuvem para vendas, marketing, comércio e serviços de gestão. Isso vai resultar em uma plataforma completa para experiência do cliente, permitindo que as organizações escutem, entendam e ajam sobre insights que vão levar a decisões de compra e fidelização de clientes.
Para o segmento de experiência do funcionário, a SAP introduziu três soluções de Gestão de Experiência que transformam as atuais plataformas de RH em sistemas de ação. Construídas diretamente sobre sistemas de RH existentes, as soluções coletam dados de experiência dos funcionários em todo o ciclo de vida e dão a líderes e gerentes de RH a capacidade de escutar, entender e agir sobre insights que vão atrair, engajar e reter uma força de trabalho de classe mundial.