Chat ou SAC Online é o recurso mais usado para tirar dúvidas, seguidos pelas ferramentas da Web, como as redes sociais
Atendimento ao cliente se tornou um dos grandes diferenciais competitivos das lojas virtuais, já que tem influência direta na experiência de compra do consumidor
Cerca de 40% das pessoas que fazem perguntas antes de realizar uma compra online acabam levando o produto. O resultado faz parte de uma pesquisa recente realizada pela Yourviews – empresa que oferece review de produtos para lojas virtuais – para analisar o comportamento do consumidor no e-commerce. Na Loja Integrada, maior plataforma para criação de loja virtual do Brasil, com 260 mil lojas criadas, são respondidas pela equipe de atendimento ao cliente cerca 2.550 perguntas por mês, uma média de 85 dúvidas por dia.
O atendimento ao cliente se tornou um dos grandes diferenciais competitivos das lojas virtuais, já que tem influência direta na experiência de compra do consumidor e na fidelização do pós-venda. “Ter um suporte para dúvidas é um fator extremamente decisivo para que as pessoas comprem seus produtos e continuem confiando na empresa”, afirma Carlos Júnior, responsável pelo Atendimento ao Cliente da Loja Integrada.
Segundo levantamento feito pela empresa, os canais mais utilizados para que o cliente entre em contato com a empresa são os chats ou SACS Online, representando 52%, seguido pelas ferramentas da Web nas redes sociais, com 48%.
De acordo com Adriano Caetano, especialista em comércio eletrônico e Diretor da empresa, a falta de atendimento pode diminuir o faturamento da loja ou até prejudicar a reputação. “O consumidor está cada vez mais exigente e antenado. Disponibilizar vários meios de contato e ter uma central de atendimento com artigos e vídeos de treinamento é sinônimo de agilidade”, finaliza.
O especialista traz algumas dicas para os empreendedores digitais se destacarem no suporte ao cliente, que é homenageado nesta terça, dia 15, no Dia Mundial do Consumidor.
• Treinamento e Qualificação: é essencial para um atendimento perfeito. Palestras sobre a cultura da empresa, cursos, debates sobre cases de sucesso e reuniões que simulem as situações em que o atendente deverá agir são ótimas estratégias.
• Se possível, coloque no atendimento profissionais da área. Sua loja vende artigos para esteticista, por exemplo, tenha pelo menos uma profissional no atendimento ou dando consultoria aos outros atendentes.
• Suporte Interno: para quando os atendentes não souberem passar alguma informação para os clientes, assim poderão recorrer a essa ajuda e não correrão o risco de passar um dado errado.
• Motivação da equipe: O bem-estar da sua equipe influencia no relacionamento direto com o seu cliente. Desenvolva programas de metas, entregue prêmios e brindes para os melhores atendimentos. Sua equipe se sentirá motivada e valorizada.