Investir em treinamento do SAC, fazer a checagem e a avaliação das lojas, e promover acordos extrajudiciais. Com essa receita, o escritório Cruz, Gregolin, Almeida, Louzada & Titelbaum (neolaw.) conseguiu reduzir em 66% o número de ações judiciais contra um cliente de pagamento eletrônico. “Com a implementaçãodo projeto de conciliação e respeito ao consumidor, geramos numa tacada só economia ao nosso cliente, melhora na relação e na percepção do consumidor sobre a empresa, além de alívio para o Judiciário”, conta Vanessa Vilarino Louzada, sócia do escritório e responsável pela área do consumidor.
Vanessa conta que em seis meses a empresa de pagamento eletrônico teve uma economia significativa de contingência e não viu mais aumentar a quantidade de ações judiciais. “Depois da redução e planejamento preventivo, permanecemos com um número estável de processos”.
A estratégia consistiu em algumas etapas. A primeira foi bloquear as lojas de e-commerceque não estavam atendendo às expectativas das partes envolvidas, apresentando falhas reiteradas e soluções atrasadas ou inexistentes, evitando o aumento de questionamentos.
Em seguida, foram colocadas no site da empresa de pagamento eletrônico, numa medida de proteção ao consumidor, o apontamento de “quem eram” essas lojas.
Paralelamente, o SAC foi treinado para que os atendentes compreendessem quando havia falhas em serviços e produtos oferecidos por lojas de comércio eletrônico, além de possuírem uma alçada para que o problema fosse resolvido rapidamente. “O consumidor quer ser ouvido. Ele precisa falar sobre o que está acontecendo e o atendente tem que ouvir. Isso é fundamental para o acordo”, esclarece Vanessa.
Por último,quando era constatada a ocorrência real de falha pela venda do produto,ocasionada pelo lojista, foram realizados acordos com os consumidores prejudicados.
A ideia do escritório foi de propor alternativas para aproximação do fornecedor e o consumidor. Considerando o reconhecimento da responsabilidade solidária pelo o CDC (Código de Defesa do Consumidor) e jurisprudência brasileira, de que lojas de comércio eletrônico, causadoras de problemas com entregas de produtos e serviços, que possuem intermediação de pagamento de outras empresas, são responsáveis pela relação de consumo estabelecida, ações poderiam ser tomadas.
O projeto do escritório Cruz, Gregolin, Almeida, Louzada & Titelbaum (neolaw.)participou do PrêmioInnovare de 2015. “Quisemos, além de reduzir os conflitos e os litígios, promover educação e informação para nosso cliente, o fornecedor, e para o consumidor sobre seus direitos e deveres. Viabilizar a harmonia das relações de consumo entre fornecedores e consumidores foi nosso meta e conseguimos realizá-la”, completa.