Deixar de acompanhar os avanços tecnológicos e seus impactos na relação entre clientes e empresas hoje é um tiro certeiro para fazer ruir a estratégia de qualquer empresa. Mas, como atender às demandas de personalização e humanização nestas interações e ter ganhos operacionais? Diante deste cenário, os AVIs – Assistentes Virtuais Inteligentes – apresentam-se como uma excelente ferramenta para este impasse.
“Os assistentes virtuais que antes estavam limitados a grupos de discussão e sites especializados, hoje são tema das mídias convencionais e são parte da nossa vida, ratificando a importância e a eficácia da tecnologia. A maioria das pessoas que utiliza internet ou serviços online, provavelmente utilizou alguma modalidade de assistente virtual ou assistente pessoal em uma transação, muitas vezes, sem perceber. Hoje temos assistentes para as mais variadas funções: assistentes de comando de voz para agendar uma reunião, localizar um restaurante, anotar uma tarefa ou mesmo localizar um posto de gasolina”, exemplifica Marildo Matta, diretor da Virtual Interactions, empresa de Inteligência Artificial do Grupo Plusoft.
Uma das vantagens de se investir neste tipo de tecnologia é o ganho na dimensão do tempo. Os assistentes virtuais estão presentes 24 horas, sete dias por semana para atender os clientes. Esta vantagem está diretamente ligada à tendência do autoatendimento, em que o próprio consumidor resolve suas questões com ajuda do atendente virtual.
Passada a demanda do tempo, você pode estar se perguntando sobre a capacidade de interação dos AVIs com o cliente. Um dos pressupostos destes softwares é aprender a partir das interações com o consumidor e expandir o seu repertório, facilitando a resolução de problemas do cliente. Desta forma, a relação entre empresa e consumidor se torna mais humanizada, mesmo que intermediada por uma inteligência artificial.
Além disso, o AVI pode ser configurado para personalizar as páginas de um site de acordo com o comportamento do consumidor, mostrando os produtos ou assuntos mais procurados por ele, identificando pendências do cliente – cadastros não preenchidos corretamente, carrinhos abandonados ou a última solicitação registrada no sistema pelo consumidor.
Assim como outras soluções digitais, os assistentes virtuais podem ser acessados em diversas plataformas, aumentando as chances de sucesso a cada interação, independente do aparelho que o cliente possa estar utilizando – computadores, smartphones, tablets, totens de atendimento.
Além dos sites de vendas, institucionais, os assistentes virtuais também estão presentes nas redes sociais. Um dos exemplos recentes e mais conhecidos são os “bots”, “chatbots” ou “robôs”, como os do Messenger do Facebook. “Os chatbots se engajam em conversas com o usuário de mensageiros instantâneos, atendendo a dúvidas, pedidos, realizando sugestões e encontrando alternativas para as solicitações propostas ao sistema”, afirma Bruno Alves, diretor executivo da iCustomer, empresa do Grupo Plusoft especialista em análise, monitoramento e interação nas mídias sociais. O grande salto que estes softwares representam é a naturalidade com que dialogam com o usuário, fazendo com que acredite que está realmente interagindo com um humano do outro lado.
É preciso deixar claro que para que as vantagens descritas acima funcionem da melhor forma possível os assistentes precisam estar integrados à plataforma de gestão do relacionamento com clientes e aos outros canais de atendimento da empresa, alimentando esse ambiente e também se alimentando do mesmo para a obtenção das informações necessárias para gerar um atendimento personalizado.