A fim de organizar e definir processos, a Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), escolheu o Service Desk da Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de Gestão do ambiente de TIC e Gestão de Clientes, como a solução ideal para melhoria no atendimento e satisfação dos usuários com o atendimento. A entidade, que conta com 11 milalunos e mais de 600 professores, passou a desenvolver vários tipos de análise além de mensurar a satisfação da experiência dos usuários.
A implantação de Service Desk foi integrada com a área de TI para gerenciar solicitações internas, estruturação de processos com nível de acordo de serviço (SLA), adoção de novas metodologias e definição de prioridades para os atendimentos. Como resultado, foi possível definir processos com uma equipe capacitada, integrada e em sinergia com o mercado, além de oferecer entregas de alta performance com foco em resolução. Com isso, foi possível realizar diversas análises, como quantidade de chamados recebidos, tempo de atendimento e espera, taxa de abandono, retrabalho, atendimento em primeiro nível, principais tipos, assuntos e usuários demandantes.
Após a consolidação do serviço outros resultados puderam ser avaliados. Os acordos de níveis de serviços são atendidos com excelência e em sua totalidade, o volume médio de chamados supera 2.000 por mês, o índice de satisfação do cliente excede 99% e os usuários passaram a ter cinco canais de contato com a instituição: Service Desk (Via telefone, E-mail ou pessoalmente) e Service Desk EAD (Via Telefone, E-mail, Skype, Chat Collaborate).
A ESPM é uma instituição de ensino superior com 65 anos de atuação e considerada uma das principais faculdades de Publicidade e Propaganda do país. Presente nas cidades de São Paulo (SP), Rio de Janeiro (RJ) e Porto Alegre (RS), possui 11 mil alunos de graduação e pós-graduação e mais de 600 professores.
O Service Desk da Algar Tech é o primeiro da América Latina com certificação ISO 20.000 e SCC (Support Center Certification) do HDI. Tem atendimento global, multicanal e em seis idiomas, soluções automatizadas com análise Big Data, que permitem ao usuário resolver o seu problema sem intervenção da equipe de TI. Conta com uma plataforma única de NOC – integrado e multidisciplinar – para monitoramento de todos os elementos da infraestrutura de TI, além de diversos especialistas certificados para projetos de alta complexidade de forma compartilhada ou dedicada.