Por Alexandra Lima
O WhatsApp Business foi disponibilizado no Brasil oficialmente em março deste ano. A plataforma já está impulsionando o atendimento das empresas justamente pela penetração que o WhatsApp tem no País. Segundo o estudo Panorama de Mensageria de agosto de 2019, 98% dos smartphones brasileiros têm o aplicativo instalado. Ter um canal de atendimento via WhatsApp, portanto, é virtualmente poder alcançar quase todos os brasileiros que possuem um smartphone. Por esse motivo, o WhatsApp deveria ser uma peça-chave no atendimento das empresas durante datas especiais, quando aumenta a demanda no varejo.
É o caso da Black Friday, período em que as empresas têm grande procura de atendimento para compras. Ter um canal oficial para comunicação com o cliente pode fazer grande diferença nesse processo. Por exemplo, o WhatsApp pode ser usado como um canal de contato com um consumidor que não conseguiu finalizar sua compra no e-commerce da marca. Essa agilidade no atendimento pode fazer a diferença: além de fidelizar o cliente, pode evitar que ele desista do processo de compra em seu site e procure a concorrência.
Nesse período, o WhatsApp pode ser utilizado para atendimento a clientes, formalização da compra efetuada ou problemas no cartão de crédito, e avisos de data de entrega com rastreamento de pedido. Lembrando sempre que a empresa precisa, no início do cadastro do cliente, solicitar o opt-in para envio dessas informações via WhatsApp. Com uma conta oficial do Whatsapp, ao enviar informações para o consumidor, mesmo que o telefone da empresa não esteja cadastrado na agenda do celular, o aplicativo informa o nome da empresa, a logomarca, o horário de funcionamento, endereço e serviços oferecidos. Além disso, é possível cadastrar respostas automáticas fora do horário de atendimento e manter todo o histórico das mensagens enviadas e recebidas pelos clientes em uma única plataforma.
Além de coletar o opt-in dos clientes, as marcas também devem se atentar na elaboração das mensagens dentro do aplicativo. A jornada do consumidor deve ser desenhada para que ele navegue e interaja de forma intuitiva a fim de que o atendimento seja eficiente. Outro ponto é seguir as regras de boa conduta do WhatsApp, o que inclui não irritar o cliente com mensagens excessivas, lembrando que campanhas de marketing ainda não são permitidas pelo WhatsApp. Se uma companhia desobedecer às regras estipuladas pelo aplicativo, corre o risco de ter sua conta corporativa bloqueada.
Ainda dá tempo de implantar o Whatsapp e ter uma comunicação estruturada para atender à Black Friday, divulgar o número no site da empresa para dúvidas dos clientes, ou mesmo somente para enviar notificações de entrega.
Alexandra Lima, gerente de Vendas da Infobip