A SulAmérica, maior seguradora independente do País, inaugurou a operação de atendimento ao cliente via WhatsApp, em linha com a estratégia da companhia de oferecer a melhor experiência aos segurados por meio da inovação tecnológica. Com a adoção de inteligência artificial, o atendimento pelo aplicativo de mensagens será realizado por robôs cognitivos que já são empregados pela SulAmérica em canais de chat, aproveitando o conhecimento adquirido a partir de mais de um milhão de chamados no último ano. Disponível 24 horas por dia, incluindo fins de semana e feriados, o serviço pode ser acionado pelo número (11) 3004-9723.
“Nós, da SulAmérica, acreditamos que a experiência do cliente deve estar sempre no foco da estratégia corporativa, por isso seguimos investindo de forma consistente em inovação e excelência da operação de atendimento”, afirma o vice-presidente de Operações, Marco Antunes. “No mundo hiperconectado em que vivemos, o consumidor está cada vez mais exigente e bem informado, valorizando empresas que ofereçam a melhor jornada de compra e pós-venda, com um atendimento ágil, personalizado e nas plataformas mais convenientes ao cliente. Isso inclui o WhatsApp, atualmente utilizado por mais de um bilhão de pessoas em 180 países.”
O serviço já atende mais de 50 tipos de demandas relevantes dos clientes de saúde, automóveis, vida e previdência, como segunda via de boleto, informativo e prévia de reembolso, busca de rede médica referenciada, além de oficinas e centros automotivos, informações sobre serviços como o Médico em Casa e status da entrega domiciliar de medicamentos imunobiológicos e quimioterápicos orais. O canal também fornece orientações sobre guincho e assistência 24 horas, além de aviso e acompanhamento de sinistro de automóveis.
Os robôs inteligentes adotados na operação de atendimento via WhatsApp têm capacidade transacional, ou seja, conseguem não apenas fornecer informações como também realizar serviços de menor complexidade com alto nível de assertividade, além de surpreender o cliente com informações adicionais às solicitadas, a partir de uma análise preditiva com base em dados anteriores de atendimento.
Além disso, os bots cognitivos conseguem processar a linguagem natural humana, compreendendo inúmeras formas textuais, mesmo que incluam jargões, regionalismos ou até erros gramaticais. Por meio de machine learning e com o apoio de uma equipe de curadoria, esses algoritmos e dicionários de significados permanecem em constante evolução. A tendência é que, ao longo do tempo, a tecnologia se torne cada vez mais assertiva. Além disso, um protocolo reforçado de segurança da informação é adotado para garantir a proteção e privacidade de dados.