Engana-se quem pensa que a Transformação é Digital. A tecnologia sempre existiu e, de tempos em tempos, surgem novos termos, novas roupagens e novas ofertas também. O que mudou, na verdade, é a forma de entregar o relacionamento, a experiência, o consumo, entre outros. O foco, então, está muito mais relacionado às pessoas do que à tecnologia. Enquanto o modelo digital altera o foco do relacionamento, permitindo a capilaridade de todos com todos, a empresa prestadora de serviço (cliente) é um meio para esse tipo de relacionamento.
A digitalização tem sim sua importância, mas a “viagem tecnológica” não precisa ser entendida pelos clientes. Estes apenas definem para onde o consumo vai e as empresas de tecnologia, por sua vez, se encarregam na entrega desses relacionamentos. Se elas vão utilizar Algoritmos, Big Data, Business Intelligence, Metodologia Ágil, entre outras, não faz diferença para o cliente. A transformação digital é um catalizador de varias tecnologias, mas o que o cliente precisa não é a entrega delas, mas sim de uma estratégia de negócios que eleve sua maturidade neste cenário. Esse é o ponto que leva à transformação.
Não se trata de digitalizar o que uma empresa tem hoje, mas sim de repensar sua estratégia e unir funcionalidades para mudar seu relacionamento com os stakeholders. Uma empresa aérea, por exemplo, que antecipa o contato com o cliente, alertando-o através de um aplicativo a possibilidade de mudança de voo faz uso da tecnologia para transformar sua relação com o usuário. É possível fazer isso usando a infraestrutura digital disponível para pensar em formas de fazer relacionamento. É só uma questão de as consultorias de TI ajudarem as empresas a definirem escopos que vão surpreender o interlocutor, antecipando ações que irão aumentar a fidelização.
Um ponto alto para a Transformação do Relacionamento são os aplicativos. Hoje, as pessoas priorizam o uso desses mecanismos pela facilidade de relacionamento que a mobilidade permite. Mobilidade e Relacionamento, então, caminham juntos. Ancorados à estratégia do negócio, os front-ends dos aplicativos permitem diversas experiências de consumo.
O primeiro passo para melhorar a experiência dos stakeholders é definir uma estratégia estruturada, tendo como foco uma visão em longo prazo de como a empresa quer ser reconhecida no que tange a relacionamentos. Posto isso, é hora de formatar os algoritmos e entregar ações periféricas para começar a experimentar a Transformação Digital, que na verdade, é a Transformação do Relacionamento.
*Eduardo Pugliesi é diretor de Inovação e de Business Intelligence da Divisão Enterprise Applications da Sonda IT, maior integradora latino-americana de soluções de Tecnologia da Informação.