Estudo realizado pela IDC a pedido da Infobip, empresa de comunicação em nuvem omnichannel, revela que 3 de cada 10 pessoas realizam compras online ao menos 1 vez na semana. A pesquisa chamada de “Crie uma plataforma abrangente para uma boa experiência no cliente de varejo” mostra que a pandemia foi um dos fatores que acelerou as compras via internet, pois atualmente, quase 90% das pessoas realizam compras online. Além disso, 52% das pessoas observaram melhorias no acompanhamento do pedido, dentre elas: tempo de entrega, notificações e rastreio da entrega.
O estudo destaca que 48% dos entrevistados mencionaram a confiança no estabelecimento e nos canais de comunicação como um dos principais motivos que os levariam a comprar na loja novamente.
Praticidade
Os benefícios observados estão relacionados à praticidade e comodidade em relação à comunicação com o varejista. Com respeito aos canais de comunicação, 54% dos entrevistados ficam decepcionados quando o atendimento telefônico é a única opção disponível para entrar em contato com a loja. “Vivemos uma época em que a experiência do cliente é fundamental para o sucesso dos negócios. Por isso, construir um relacionamento e contar com o apoio de parceiros tecnológicos para construir uma estratégia que integre espaços físicos e virtuais e proporcione aos consumidores interações em tempo real é fundamental”, afirma Yuri Fiaschi, VP Global de vendas da Infobip.
Segundo o estudo, uma saída rápida para continuidade dos negócios foi explorar novos canais de vendas e comunicação que já eram utilizados pelo consumidor. Até a chegada da pandemia, existia mais teoria do que prática. Foi preciso incorporar no dia a dia da operação diferentes canais utilizados pelos consumidores, como e-commerce, aplicativos de mensagens, redes sociais, entre tantos outros. A dificuldade foi manter a comunicação sem atrito e gerar confiança digital no cliente, o que pode ser melhorado com a adoção de tecnologias já desenvolvidas e que potencializam as comunicações e integração dos canais.