Por Martin Frascaroli, CEO da Aivo
O WhatsApp foi o aplicativo mais baixado de 2019 com 709 milhões de instalações a nível mundial. Nos últimos anos, esta ferramenta destronou as redes sociais para se tornar um dos aplicativos que mais usamos para interagir com amigos e familiares e, agora, também com empresas.
A forma com que nos comunicamos entre pessoas foi evoluindo rapidamente na última década, passando pelo telefone, o e-mail, e as redes sociais até chegar às mensagens instantâneas, caracterizada pelo imediato e pessoal. A dinâmica com a qual as pessoas se comunicam com as empresas também mudou e hoje coexistem todos esses canais de atenção.
Uma tendência mundial
Hoje, já são mais de 3 milhões as empresas que utilizam o WhatsApp com o objetivo de conquistar relações mais pessoais, fluidas e multimídia com seus clientes. O jornal The Washington Post chamou o atendimento ao cliente através de mensagens instantâneas como “a maior mudança na indústria desde o 0800”.
Empresas de todas as vertentes como o Banco Bolivariano e a General Motors estão utilizando aplicativos de mensagens como o canal principal para a comunicação com o cliente. Coo resultado, estão notando um nível de aceitação incrível por parte dos consumidores.
O lançamento da API empresarial do WhatsApp em 2018, assim como o Apple Business Chat, fortaleceram ainda mais este movimento e ofereceram às empresas ferramentas concretas e inovadoras para atender aos clientes em seus meios de preferência.
O WhatsApp se tornou um dos canais mais populares entre as empresas. Algumas marcas inclusive estão indo tão longe quanto deixar de usar e-mails totalmente como método de contato de atenção. Mas por quê? Porque é o que os clientes querem.
De acordo com uma pesquisa do Facebook Messaging, 53% dos consumidores diz que é mais provável comprar em uma empresa que ele possa enviar mensagens, e 63% diz que hoje envia mais mensagens para as marcas do que há dois anos. E não se trata somente das gerações mais jovens. Enquanto 65% dos GenX e dos Millennials favorecem as mensagens, 63% dos Baby Boomers também prefere este tipo de comunicação.
Por que as empresas estão implementando o WhatsApp?
A revolução do atendimento ao cliente já está caminhando pelas mãos das mensagens instantâneas, e o WhatsApp está liderando o mercado em quase todo o mundo. Isso não é nenhuma casualidade: Os consumidores querem um atendimento eficiente e as empresas querem fortalecer continuamente a relação com seus clientes. O WhatsApp e os aplicativos de mensagens satisfazem ambos os objetivos.
1. Omnicanalidade
Uma estratégia de atendimento ao cliente por mensagens se adapta ao estilo de vida do consumidor. Hoje, as pessoas fazem tudo em seus smartphones e passam a maior parte do seu tempo interagindo nestes tipos de aplicativos. Ao oferecer um atendimento ao cliente por este meio, o usuário não deve migrar para outras plataformas. Como resultado, há um maior grau de interação e um tempo médio de resposta menor em comparação a outros canais.
2. Flexibilidade e assincronia
Os apps de mensagens se destacam por sua flexibilidade, já que permitem tanto ao cliente quando ao agente de atenção retomar a conversa quando, como e onde quiserem. Estes tipos de conversas assincrônicas ajudam as empresas a se integrarem à rotina do consumidor moderno e dar assistência a ele de uma forma mais conveniente e inteligente. Desta forma, os consumidores já não têm que esperar ao telefone por muitos minutos até que se resolva o problema, mas simplesmente podem enviar uma mensagem em poucos segundos e continuar com sua vida até receber uma resposta.
3. Experiências personalizadas e empatia
Os aplicativos de mensagens são mais pessoais e permitem envolver conversas mais próximas. Enquanto o e-mail muitas vezes pode ser um canal lento e burocrático, estes aplicativos desenvolvem uma comunicação um-a-um entre o cliente e o representante, fortalecendo a relação. O uso de linguagem natural, gifs e emojis também ajuda a contribuir para a personalização da conversa e a falar com os clientes da forma que eles se comunicam com seus amigos e familiares.
4. Redução de custos e tempos de espera
Segundo o Execs in the Know, um live chat tem um custo de U$3 por interação, enquanto que em aplicativos de mensagens instantâneas este número se reduz a U$1. Por sua vez, os agentes de atenção telefônica podem atender, em média, 15 clientes por hora; enquanto que através de aplicativos de mensagens eles podem ajudar 60 pessoas no mesmo intervalo de tempo. Não apenas permite que as empresas reduzam custos como também faz com que menos clientes permaneçam à espera de que um agente libere para atender sua consulta.
5. Respostas mais rápidas
Muitas empresas também estão optando por incorporar chatbots ao WhatsApp para automatizar e agilizar os processos de atendimento ao cliente. Isso permite que os clientes recebam assistência 24/7 e obtenham respostas a perguntas frequentes de forma imediata. Assim, o cliente pode obter resposta a consultas como “quais são os métodos de pagamento?” ou “quando chega meu pedido?” a qualquer hora do dia e sem esperar nem um par de segundos a mais.
Recomendações
Bem, então o que as empresas precisam levar em consideração quando elas querem utilizar este canal em sua estratégia de atendimento ao cliente?
– Agregar valor através de uma comunicação transacional
Isto significa conectar o WhatsApp com a informação do usuário para, por exemplo, notificar a ele o estado do seu pedido, confirmar a compra, lembrá-lo de que sua dívida vencerá, etc. Isso o dará um valor adicional ao atendimento e personalizará a experiência do cliente. Além disso, nada de spam! Para manter um vínculo próximo e pessoal com o cliente através do WhatsApp, comporte-se como se fosse mais um amigo do seu histórico de conversas.
– Os clientes têm que saber que a marca está no WhatsApp
Comunicar aos seus clientes que podem utilizar o WhatsApp para se comunicar com a empresa e implementá-lo naquelas etapas do customer journey onde seja mais relevante.
– Se apoiar nos dados e nas métricas
Nem todos os clientes são iguais e é importante conhecer como eles se comportam. Não importa o canal ou a estratégia, sempre é recomendável monitorar KPIs específicos para conhecer o comportamento dos usuários e assegurar uma melhora constante da sua experiência. Algumas métricas a considerar são o tempo médio de resposta, a satisfação do cliente e o volume de mensagens. É importante medi-las ao longo do tempo e analisar como elas evoluem e quais práticas podem se colocar de pé para melhorá-las. Como eu sempre digo: não se pode melhorar o que não se mede.
– Sim, implemente o tom de voz da marca, mas adaptado ao canal e seja criativo
O tom é indispensável para fortalecer a identidade da marca e ser consistente no trato com os clientes, e ele deve se manter em todas as comunicações e canais. No entanto, cada canal tem sua própria dinâmica que deve ser respeitada. No caso do WhatsApp, recomendo mensagens curtas, o uso de gifs, emojis e multimídia, e até áudios breves para ir direto ao ponto. Neste canal, você pode se comunicar com seus clientes da forma que eles o fazem com os amigos e familiares.
– Se apoiar na tecnologia e otimizar a experiência do cliente
Automatizar é uma boa ideia para estar presente as 24 horas do dia e responder a perguntas simples e frequentes de forma imediata. Isso solucionará uma grande porcentagem de consultas sem a necessidade de recorrer a um agente.
Conclusão
Na medida em que mudam os hábitos e preferências dos consumidores, é importante que as empresas modifiquem seus processos e se adaptem a eles. Hoje, a conveniência é a prioridade número um dos usuários, especialmente considerando que estão constantemente em movimento e realizando múltiplas tarefas do seu smartphone.
Utilizar o WhatsApp para a comunicação corporativa possibilita melhores e mais eficientes comunicações com os clientes, resultando em uma melhor experiência, um incremento da confiança e lealdade, e o fortalecimento do vínculo a longo prazo com o público. Além disso, não somente permite às empresas oferecer um melhor atendimento ao cliente, como também as posiciona como inovadoras, humanas e futuristas, se destacando na competência.
Sem dúvidas, incorporar o WhatsApp na estratégia de comunicação é se preparar para o cliente e os negócios do futuro. Se trata de entender as modalidades e dinâmicas que predominam no mercado e evoluir, consequentemente. Em um ecossistema digital competitivo e em constante transformação, a adaptação a estas novas dinâmicas é o único e mais importante método de sobrevivência.
