A Vivo anuncia a inauguração de seu Centro de Treinamento de Bots, em uma iniciativa inédita no mercado de telecomunicações. A nova área tem o objetivo de aperfeiçoar, ainda mais, a qualidade do atendimento feito pela Aura, inteligência artificial da Vivo, fazendo com que ela responda os questionamentos do cliente com cada vez mais assertividade. A Aura atende a mais de 1,5 milhão de clientes por mês e, desde o seu lançamento, em fev/18, já registrou mais de 17 milhões de interações com clientes da Vivo, com retenção superior a 80%.
Cada vez que um cliente faz uma pergunta, a Aura verifica em sua base de conhecimento a melhor resposta para aquele questionamento. O Centro de Treinamento de Bots foi criado para analisar se a Aura entende corretamente as dúvidas dos clientes e, em caso negativo, gerar os insumos para correção e treinamento do bot, para que ela acerte nas próximas vezes. O time do Centro de Treinamento de Bots também avalia se a resposta da Aura realmente esclarece a pergunta do Cliente, para, assim, garantir a melhoria contínua da experiência dos usuários com o bot.
O Centro de Treinamento de bots é uma nova área do call center da operadora, em Curitiba (PR), e sua equipe é composta por atendentes que possuíam os melhores resultados no atendimento ao cliente, identificados através de um rigoroso processo seletivo. Os 14 atendentes do call center foram escolhidos para desempenhar a nova ocupação de treinar a Aura. Em 2019, a empresa prevê ampliar este número para 20 avaliadores.
O trabalho do Centro de Treinamento de bots baseia-se em três tipos de ação: Diagnosticar, Aferir e Agir. As ações de diagnóstico consistem nas análises de todas as interações do cliente com a Aura, em todos os canais de contato onde ela está presente atualmente, como os aplicativos Meu Vivo Móvel, Meu Vivo Fixo, Meu Vivo Empresas e o Callcenter cognitivo, site da Vivo, entre outros. Para a análise, são utilizadas diferentes ferramentas, como leitura e escuta das interações da Aura com os clientes e respostas dos Clientes à pesquisa de satisfação.
Dentre a equipe CTBots há a função de linguistas da Aura que com base nos insumos gerados pelas avaliações, são responsáveis por aperfeiçoar a base de conhecimento do chatbot. São eles que definem os diálogos para que a interlocução entre o bot e o Cliente consiga ser resolutiva e satisfatória. Para garantir que o conteúdo produzido está gerando valor e solução rápida para as necessidades de atendimento dos clientes, esses especialistas avaliam a usabilidade, o fluxo de navegação, pensam na melhor forma de distribuir as informações e assegurar que os links estejam direcionando o cliente para a ação que deseja realizar.
“O trabalho desempenhado pelo time do Centro de Treinamento de Bots é muito analítico, pois é necessário identificar em que o bot está errando e entender como é possível melhorar. Estamos muito orgulhosos pela criação do Centro de Treinamento de Bots, não apenas por representar mais um passo para melhorar a experiência dos nossos clientes, mas também por proporcionar novas oportunidades para a carreira de nossos colaboradores”, afirma Fabio Avellar, vice-presidente de Experiência do Cliente da Vivo.