Consulta sobre faturas dos mercados de Telecom e TV a Cabo detém 80% dos temas mais perguntados aos chatbots, plataformas de inteligência artificial que interagem com usuários nos canais digitais. Levantamento é resultado de estudo feito pela Aivo, empresa que propõe uma nova experiência de atendimento ao cliente usando a inteligência artificial.
Segundo a Aivo, entre os temas relacionados à fatura estão as principais formas e locais de pagamentos, download de faturas, ciclo de faturamento, troca de endereço da fatura, consulta de dívidas, aviso de pagamento, reclamação por erro do valor cobrado e detalhamento da fatura. Outros temas consultados regularmente pelos usuários estão serviços (21%), serviço técnico (11%), venda de aparelhos (9%), informações sobre planos e pacotes (6%), saldos (4%), portabilidade numérica (3%) e roubo ou extravio (2%).
O estudo identifica que relacionado ao tema de serviços estão recargas, mensagens e dados. Para serviços técnicos, os usuários procuram os chatbots para resolver problemas de chamadas e mensagens, quebra de equipamentos, falta de conexão e desbloqueios. Quando o assunto é venda de aparelhos, as maiores dúvidas são em relação a estoque, formas de pagamento e acompanhamento dos pedidos. Já informações sobre planos e pacotes, os temas mais buscados são informações sobre ofertas de planos e pacotes e ativações enquanto saldos são consultas de minutos para falar e do pacote de dados. A portabilidade numérica diz respeito à assuntos sobre solicitação e acompanhamento de requisições e desbloqueios e por último, roubo ou extravio, para os quais o cliente busca o serviço virtual para informar a perda ou roubo e solicitar a reposição do aparelho.
“O assistente virtual vem tomando cada vez mais o espaço de outros canais quando o assunto é faturamento e cobrança, pois o cliente consegue se auto atender imediatamente e não precisa ficar gastando seu tempo em ligações através do telefone para SACs convencionais. O usuário resolve seu problema no assistente virtual em um minuto e meio em média, enquanto no atendimento humano, esse tempo pode se estender a 15 minutos” explica Bruno Dalla Fina, country manager da Aivo.
Os dados foram extraídos através das interações com o AgentBot, solução de atendimento virtual da Aivo. “Esses assistentes virtuais da empresa possuem integrações com os sistemas ligados destas empresas, o que os deixa resolutivos e não somente informativos”, destaca Dalla Fina. O sistema é utilizado por sete empresas, de diversos países da América Latina, como Movistar México e Argentina, Personal, Claro, Telefonica Argentina, Fibertel, TCC e Montecable, totalizando mais de 10 milhões de conversações e conseguimos 74% de retenção automática. “Apesar do levantamento ser feito em diferentes países o comportamento do usuário é quase o mesmo quando se trata deste tipo de empresa/serviço”, finaliza Dalla Fina.