O ano de 2020, fortemente influenciado pela crise da Covid-19, está chegando ao fim. Agora, é hora de olhar para as tendências de 2021. Especialistas do OTRS Group estão certos de que o próximo ano será moldado por aprendizados vividos em uma realidade inédita de isolamento, num mundo bem mais complexo.
Na corrida para transformar os planos em realidade, há quem já tenha largado na frente, enquanto outros se esforçam para recuperar o prejuízo. Para esses os especialistas do OTRS Group selecionou as seis principais tendências para 2021:
1. Transformação Digital
É claro que todas as organizações – sejam agências governamentais, escolas ou empresas – não podem mais evitar a transformação digital. A crise da Covid-19 revelou como a digitalização realmente está ruim em todo o mundo. De acordo com o estudo do OTRS Group em junho de 2019, apenas 14% das empresas pesquisadas nos Estados Unidos concluíram completamente sua transformação digital. Já segundo relatório da Panorama Search, também de 2019, o Brasil estava mais atrasado na transformação digital que outros países da América Latina. Somente as organizações que fizerem mais progressos nesta área serão capazes de ter sucesso em 2021.
2. O cliente continua sendo o rei
O contato com o cliente mudou completamente, já que o atendimento pessoal foi praticamente substituído pelo online. Isso torna ainda mais importante que as empresas continuem a mostrar aos clientes que eles são “o rei”. Agora, a apreciação e a fidelidade do cliente devem ficar em primeiro plano, e o aspecto de vendas deve ser deslocado para um segundo plano. Com ferramentas inovadoras de automatização que permitem o contato por meio de diversos canais, como e-mail, telefone e mídias sociais, o relacionamento com o cliente deve ser nutrido mesmo durante a suspensão do contato pessoal.
3. ITSM também móvel
No futuro, mais e mais pessoas trabalharão em casa. Isso também significa que os funcionários em home office geralmente não terão suporte de TI. Portanto, se ocorrerem problemas técnicos, uma perda de produtividade pode acontecer. É necessário que as empresas forneçam um help desk remoto. Aqui está um passo a passo para encontrar a melhor solução remota de IT Service Management possível.
Segundo Luciano Alves de Oliveira, Diretor Geral da OTRS Brasil e Portugal, é importante ressaltar que mais de um quarto dos colaboradores de uma empresa (26%) precisa de uma a duas horas por dia para procurar informações. E quase um terço (30%) perde até meia hora por dia devido a problemas de TI.
4. Software em nuvem
A maior vantagem da Cloud Computing em tempos de coronavírus é que os funcionários podem acessar facilmente os sistemas e arquivos, trabalhando em casa, no escritório ou em trânsito. Isso torna as coisas muito mais fáceis e o ânimo no escritório doméstico melhora enormemente. A colaboração em equipe também funciona melhor com ferramentas de comunicação na nuvem.
5. Novas habilidades de liderança
Mesmo antes da pandemia, havia uma tendência para o trabalho remoto. Essa tendência agora foi intensificada. Pesquisa realizada em setembro passado, pelo OTRS Group no Brasil, Alemanha, EUA, Singapura e México mostra que 83% dos entrevistados acreditam que o home office veio para ficar. Para ser capaz de liderar equipes em variados locais, os gerentes devem ter habilidades completamente diferentes do que no passado, por exemplo. Palavras-chave como equilíbrio entre vida pessoal e profissional e saúde mental estão se tornando cada vez mais importantes. Lidar com isso requer inteligência emocional, empatia e flexibilidade. Não há como evitar a introdução de uma cultura corporativa de trabalho remoto.
6. Diversidade
Enquanto isso, a suposição de que equipes diversas entregam resultados melhores do que equipes heterogêneas tornou-se aceita. Paralelamente, cada vez mais empresas buscam intencionalmente candidatos de uma ampla variedade de estilos de vida e demografia para criar essas novas equipes. As empresas não devem ignorar esse desenvolvimento e precisam verificar rapidamente o status de sua estratégia de diversidade.
“A crise do coronavírus nos mostrou que não basta apenas pensar em tópicos”, diz Sabine Riedel, membro do conselho do OTRS Group e especialista em transformação digital. “Embora as tendências para 2021 não sejam de forma alguma novas, é importante agora transformar palavras em ações e adaptar a TI, estrutura corporativa e cultura às novas condições”.