Encantar seus clientes é algo crítico no sucesso de uma empresa em longo prazo.
Clientes satisfeitos irão se manter como seus clientes até que eles vejam a oportunidade em algo que seja melhor do que o oferecido por você, ou mais barato, com um melhor custo x benefício.
Clientes encantados (que se encantaram por uma empresa tendo suas expectativas excedidas) se tornam leais e as chances de continuarem seus clientes por um longo período de tempo são muito maiores.
Para encantar seus clientes, normalmente, o caminho é prestar atenção nos pequenos detalhes. Saber, a parte da rotina deles, em que seu produto/serviço diretamente afeta.
E refletir sobre o que pode ser feito para melhorar ainda mais essa rotina, através de pensamento criativo, conhecimento da indústria, possibilidades técnicas e as realidades do mercado.
Esse é o caminho para se conquistar esse encantamento. Pensando nisso, uma empresa criou um espelho com um dispositivo que aquece.
Pode parecer um exemplo bastante bobo, mas é um ótimo exemplo de como ir além das expectativas dos clientes.
Em nossas casas, ou em hotéis, toda vez que você sai do banho, o espelho do banheiro está totalmente embaçado, sendo impossível de utilizar sem uma passada de mão (que, geralmente, marca o espelho) ou de pano/toalha.
Já, esse espelho, não.
Ele tem um dispositivo, na parte de trás, que gera calor, o que faz com que o embaçado desapareça em questão de segundos, antes mesmo de você terminar de se secar.
É um pequeno detalhe. Provavelmente, você nunca ouviu alguém reclamando que o espelho embaça após o banho.
Mas a empresa que desenvolveu esse espelho está recebendo pedidos de hotéis do mundo inteiro.
Da mesma, simplesmente expressar a seus colaboradores o desejo de melhorar algum processo interno não vai efetivamente fazer com que o processo interno melhore.
Dizer ao mercado que você está preocupado em encantar o cliente não irá encantá-lo.
Para se conseguir chegar lá, você deve enxergar sua empresa como um sistema, e fazer os ajustes adequados em seus processos para que a empresa seja otimizada para encantar o cliente.
Pegue todos os pontos em que os clientes interagem com a organização: site, fan pages, equipe comercial, equipe de suporte, equipe de implantação, etc.
Como fazer para tornar esses pontos de interação uma riquíssima fonte, capaz de extrair de seus clientes o que eles esperam e o que fazer para superar suas expectativas?
Não é uma tarefa fácil, vai exigir um compromisso seu, como gestor, e de sua equipe com a melhoria contínua de processos e com as pessoas que sua empresa atende. Pode parecer óbvio, mas o cliente é muito mais do que uma mera cifra.
Cuide bem do seu cliente e essa cifra não só irá se manter na conta de sua empresa como também irá aumentar de tamanho.
Por Siro Canabarro, CMO da Gumga