Por Anderson Santos
Quando falamos em varejo, logo vêm à mente estabelecimentos comerciais que vendem artigos diversos. Mas há, sim, outros lugares voltados ao cliente a serem considerados. Os hospitais, por exemplo. Lá, existem, inclusive, quiosques de atendimento. O fato é que essas novas experiências do consumidor demandam uma infraestrutura digital e, mais do que isso, devem, de alguma forma, resolver uma equação: precisam fornecer a confiabilidade e a segurança características dos ambientes tradicionais de TI, mas têm que ser entregues em um contexto inteiramente novo.
O consolo é que, agora, a tecnologia é bem compreendida. Mais do que nunca, companhias aéreas digitizam quiosques de check-in; lojas fazem o mesmo com balcões de atendimento; e bancos transformam o modo como os serviços são prestados. O processo de implantação é sempre particular, e as problemáticas a serem resolvidas podem ser únicas; no entanto, as ferramentas tecnológicas que sustentam a transformação são praticamente idênticas.
Ao mesmo tempo que a tecnologia está mudando, o varejo e os outros setores voltados ao cliente estão em pleno desenvolvimento. Eles estão migrando para um mundo omnichannel, no qual a experiência física em uma loja, em um hospital ou em qualquer outro local é enriquecida por uma experiência on-line paralela. A loja física e o mundo virtual ficarão entrelaçados. Tudo começa com um e-mail que leva o cliente à loja com uma oferta de desconto. Uma vez dentro da loja, o marketing interativo ajuda o cliente a encontrar o produto certo e a compará-lo com o que está disponível em outro lugar.
Nos últimos anos, a mudança acelerou à medida que as experiências direcionadas ao cliente deixaram de ser um complemento ou uma novidade para se tornarem intrínsecas aos negócios. Muitas lojas já investem em sinalização digital interativa. No princípio, esses equipamentos eram tidos como brinquedos – dispensáveis, inclusive. Hoje, porém, os clientes entram no estabelecimento apenas para usar os displays.
Em um nível mais básico, os restaurantes têm terminais móveis de cartão de crédito para pagamento na mesa. Essa é a norma na Europa. Já nos Estados Unidos, o que começou como uma conveniência não demorou a se tornar essencial. Mas, se os terminais do cartão de crédito caírem, como será possível receber os pagamentos? A conclusão é uma só: a experiência digital foi incorporada à experiência principal.
Operação sem pessoal
Uma enorme diferença entre essas aplicações e a TI tradicional é a localização. As aplicações antigas de back end estão em um data center em que o público não entra. Já as novas estão no “tumulto”, em locais onde os atendimentos efetivamente acontecem. Porém, apesar disso, um profissional-chave não está ali. Estamos falando do engenheiro de TI.
Uma loja com milhares de unidades não consegue arcar com as despesas de ter alguém de TI em todas elas. Portanto, os equipamentos voltados ao cliente, instalados em espaços distribuídos, dependem de monitoramento e gerenciamento remotos.
Algumas organizações descobriram isso da maneira mais difícil. Elas tentaram implantar a tecnologia enviando profissionais de TI para todas as lojas, para configurar novos sistemas. Logo veio a sobrecarga, e a empresa voltou para a prancheta. A saída foi construir sistemas totalmente convergentes, cuidar da configuração e deixá-los prontos para execução.
Onde ainda é necessário algum suporte de TI no local, ele deve ser planejado e previsível. Algumas companhias assinam um serviço gerenciado para TI, enquanto outras têm um cronograma semanal de visitas do profissional de TI em diferentes localidades. E tudo isso pode ser muito caro… Não dá para ficar sem manutenção, mas é crucial limitá-la a um custo razoável.
Essencialmente, essas demandas mudarão a maneira como a tecnologia é criada. O hardware incluirá mais componentes que poderão ser trocados, e os sistemas sofisticados serão mais simplistas em termos de manutenção. A tecnologia também deverá oferecer níveis de confiabilidade tão bons quanto os da TI tradicional – ou até melhores. As experiências voltadas ao consumidor podem lidar com a manutenção preventiva, mas devem evitar a todo custo paralisações não planejadas durante o horário de pico.
Essa forma de pensar e agir empurrará as mais novas tecnologias para a cena. Por exemplo, as baterias de íon de lítio são mais caras que as de chumbo-ácido reguladas por válvula (VRLA). Todavia, as primeiras têm um nível manutenção bem baixo e permitem gerenciamento remoto. Elas podem ser fabricadas de tal forma que nunca precisem de manutenção. Essa realidade, a propósito, precisará do suporte de sistemas como o EcoStruxure, da Schneider Electric, que pode gerenciar equipamentos de vários fabricantes em tempo real.
Problemas de segurança
Outro fator significativo para a experiência do consumidor é – não surpreendentemente – a segurança. O aumento das interações digitizadas com os clientes abre mais riscos para a violação de dados pessoais.
Cerca de 30% das violações acontecem, porque um invasor tem acesso direto à infraestrutura de TI, às vezes a partir de um ponto de acesso à rede. Muito trabalho de segurança pode ser feito bloqueando o sistema no software, mas a segurança física também desempenha um papel enorme.
Os padrões globais de segurança para quem lida com cartões de crédito incluem uma parte que cobre a segurança física. Uma variedade de opções pode atender a esses requisitos, incluindo segurança biométrica para acesso e CFTV.
Riscos e oportunidades
A introdução de novas tecnologias pode ser impulsionada por vários motivos. Quiosques e caixas automáticos, por exemplo, podem ser instalados para aumentar a receita pela venda cruzada, para minimizar os erros humanos, ou simplesmente para reduzir a necessidade de pessoal treinado. Seja como for, qualquer tecnologia será avaliada e justificada por seu retorno do investimento (ROI). E o foco na confiabilidade e na segurança da infraestrutura aumentará a probabilidade de que esse cálculo seja positivo.
As pessoas esperam que a TI seja confiável quando ela é entregue a partir do ambiente protegido de um data center. Agora, ela está sendo distribuída por toda a empresa, oferecendo experiências voltadas ao consumidor. Esse novo mundo só terá sucesso se vencermos um grande desafio: esses novos sistemas devem ser tão confiáveisquanto aqueles que já conhecemos. A boa notícia é que diversos projetos estão conseguindo exatamente isso.
A principal tecnologia que tem permitido que tudo isso aconteça é a edge computing (computação de borda), que permite que os dados sejam processados e armazenados em um servidor localizado no mesmo espaço onde foram gerados, evitando problemas de latência – termo utilizado para descrever o período em que os dados processados vão até a nuvem e voltam para o dispositivo, podendo gerar lentidão. A edge computing é o que garante a disponibilidade e qualidade dos serviços digitais. E tudo isso é intermediado por um pequeno data center de edge, que precisa ser disponível, confiável e, do ponto de vista técnico, viável.
Anderson Santos, gerente de Canais de TI da Schneider Electric Brasil