A busca incessante dos consumidores por comodidade e agilidade na prestação de serviços foi ainda maior durante a pandemia. Isso fez com que diversos setores necessitassem acelerar seus investimentos na digitalização dos processos e, nesse sentido, o setor financeiro foi um dos mais impactados.
Estudos mostram que a digitalização dos serviços financeiros avançou cinco anos em alguns meses – além da pandemia, o surgimento das fintechs evidenciou a necessidade de inovação por parte das instituições tradicionais – e que o comportamento dos clientes jamais foi tão relevante para análise de futuro do setor: a real necessidade da existência das agências físicas.
A necessidade de uma agência poderia ser resumida a quatro serviços que hoje são facilmente solucionados em canais digitais: desbloqueio de cartões, cancelamento ou solicitação de serviços, recuperação de senha, e autorização de dispositivos e liberação de acesso à internet banking. Esse cenário tem obrigado os bancários a se questionarem: estamos adotando a melhor estratégia e nos locais corretos? Faz sentido para aquela região fechar ou aprimorar a experiência nas agências? Como posso analisar os locais e tomar uma decisão?
Segundo Jeferson Cruz, especialista em marketing da Imagem Geosistemas, análises feitas em uma plataforma de inteligência geográfica orientada a dados tornaram-se fundamentais na resposta a todas essas perguntas. “É possível extrair melhores resultados utilizando de todo potencial de uma ferramenta de inteligência geográfica, que é capaz de cruzar informações e dados de diferentes fontes gerando diversos insights importantes na tomada de decisão: a necessidade de fechar ou investir em novos modelos de negócio, aprimorando a experiência do cliente em diversos canais (omnichannel), aumentando o nível de satisfação, entre outros”, explica.
Case Bank of America
O Bank of America, um dos maiores bancos dos Estados Unidos, iniciou o uso da tecnologia GIS (sigla em inglês para Sistema de Informações Geográficas) há pouco mais de 10 anos. Com isso, conseguiu estabelecer um plano de integrar mais de 1900 agências, construir 900 novas, fechar 1400, vender quase 200, renovar três mil, fechar seis mil caixas eletrônicos e adicionar mais de três mil novos caixas remotos.
Outra ação desenhada pelo Bank of America após análise realizada com a tecnologia GIS foi um planejamento de 25 anos para a cidade de Nova York. A instituição já identificou todos os lugares que deseja ocupar e apenas aguarda que os imóveis fiquem disponíveis. Já em Manhattan, o banco investiu US$200 milhões, o que gerou US$600 milhões em receitas anuais.
“As agências do Bank of America não morreram, mas evoluíram”, comenta Cruz. Com investimentos no trabalho de inteligência geográfica em sua rede, o banco reduziu suas despesas anuais em US$800 milhões, com uma perda insignificante de clientes. O corte de custos operacionais dos caixas eletrônicos e agências foi de US$5,5 bilhões para US$4,7 bilhões.