A Oracle Retail, plataforma voltado ao mercado de varejo, realizou a pesquisa Setting The Bar 2019 com mais de 15.800 consumidores e 210 varejistas para entender as demandas e experiência de consumo mundialmente. No geral, o estudo destaca que os varejistas não estão atendendo às expectativas dos clientes. O levantamento apontou que 97% dos brasileiros gostariam de ter uma entrega rápida de suas compras, preferencialmente rápida e barata, e que poderia contemplar drone ou veículo autônomo.
Sobre as entregas feitas no prazo, os entrevistados brasileiros consideraram que apenas as lojas online são mais confiáveis para garantir que as compras cheguem no prazo (59% do tempo), contra 57% nos varejistas tradicionais. Um recorte para o Brasil também mostra que 18% dos consumidores nunca mais comprariam com um varejista quando as promessas de entrega não foram cumpridas e 49% disseram que procurariam um varejista alternativo.
Ainda no pós compras, os varejistas e clientes discordam sobre a devolução de itens, uma vez que 57% das empresas acreditam que a devolução de produtos é muito fácil e a mesma parcela de consumidores discorda e classifica o processo de devolução como um aborrecimento completo. A pesquisa mostra que 87% dos consumidores na América Latina pretendem devolver um presente e 23% planejam devolver mais da metade dos presentes.
“Os retornos são uma realidade crescente. Os varejistas precisam vê-los como uma oportunidade potencial de interagir com os clientes e criar mais afinidade com a marca – seja trocando-os por outras mercadorias ou simplesmente dando-lhes uma experiência de retorno positivo “, diz Raul Neto, vice-presidente da Oracle Retail na América latina.
Já na parte de experiências de compras, mais da metade dos consumidores globais (56%) classifica a conveniência, tal como ter seu tamanho de roupa em estoque, como a principal prioridade na jornada de consumo. De fato, os consumidores brasileiros da pesquisa (53%) apontam que a conveniência e uma ótima jornada de compras, independentemente do canal, é importante na hora de comprar algum item. Ter espaço para experimentar as roupas, conhecer novos produtos e conselhos de especialistas foram classificados como pontos importantes ao fazer compras na loja física.
“As expectativas dos consumidores estão sempre em mudança constante, com cada experiência positiva estabelecendo um novo padrão para o sucesso no varejo”, disse Mike Webster, vice-presidente sênior e gerente geral da Oracle Retail. “Seja compartilhando uma carona, aproveitando uma experiência em um aplicativo ou entrando em uma loja física, os clientes esperam o mesmo nível de serviço em todas as interações dos canais. Isso aumenta as apostas para que os varejistas possam competir com marcas rivais e novos modelos de negócios “.
A conveniência, juntamente com a tecnologia, que atua como um facilitador entre o varejo e os clientes, é importante para melhorar o fluxo de compras, além de ajudar os varejistas na disponibilização de produtos.
Aproximadamente 67% dos entrevistados do país gostam da ideia da tecnologia online que disponibiliza uma versão digital de si mesmo para experimentar produtos (como óculos de sol e roupas). A realidade virtual (VR) foi citada por 69% dos entrevistados como ferramenta que ajuda nas compras, pois pode permitir que o consumidor escolha virtualmente uma roupa, sem a necessidade de ir em um provador da loja física.
Confiança e lealdade em pauta
Conforme as mudanças comportamentais acontecem, os consumidores demandam experiências personalizadas além de um conteúdo dinâmico ou ofertas especiais. É preciso fortalecer os laços entre as pessoas e a marca, tomando a premissa deste relacionamento como vantagem de oferta de produtos.
Sendo assim, os brasileiros (58%) citam que ofertas ou descontos feitos com base em sua lealdade à marca mostram um nível de tratamento personalizado do varejo com seu relacionamento como consumidor.
Para Neto, o varejo e os consumidores estão alinhados, mas ainda há um longo caminho de implementações. “Já vemos melhorias em diversos países em atendimento e experiência em diversos canais. Apesar de termos muito a ser feito, entendemos que o mercado caminha na direção do consumo, com ouvidos mirados nos desejos do consumidor e valorização do relacionamento como objetivo de melhorias nas linhas de negócios”, conclui.
Já no quesito confiança, 52% dos pesquisados globalmente confiam mais nos varejistas que respondem imediatamente às solicitações ou recall e 47% têm maior probabilidade de confiar nas novas marcas se forem honestos e autênticos. Já um em cada cinco consumidores das Gerações Z e Y confia totalmente no que os varejistas dizem.
Para ler a o relatório, clique aqui e saiba mais sobre o mercado de varejo e consumidores no Brasil no portal da Oracle .
Metodologia
A pesquisa Setting The Bar da Oracle Retail foi realizada em 2019 com mais de 15.800 consumidores e 210 varejistas em cinco regiões principais: Europa (França, Alemanha, Itália, Espanha, Suécia, Emirados Árabes Unidos e Reino Unido), JAPAC (Austrália, China, Índia, Japão), América Latina (Brasil, Chile, México), América do Norte (Canadá, Estados Unidos da América).