Muito se fala da chegada de novos meios de pagamento e da possível extinção dos sistemas tradicionais para este fim. Isso ocorre, principalmente, devido às novas necessidades dos usuários, cada vez mais exigentes, requerendo melhores experiências e mais facilidade nos processos de compra.
Recentemente, estive em uma drogaria moderna em um bairro nobre da capital paulista. A loja oferecia opções bastante objetivas para selecionar os produtos desejados, com boa iluminação, prateleiras bem distribuídas, ótimo atendimento e funcionamento 24 horas. Entretanto, na hora de pagar, este caráter ágil se perdia: fila única, três pessoas na frente e cinco minutos de espera que pareceram meia hora. Quando finalmente sou atendido no caixa, preciso informar o número do CPF, dizer se desejo Nota Fiscal Paulista, se tenho programa de fidelidade do estabelecimento ou convênio médico e esperar mais um tempo para que, então, possa inserir o cartão de crédito no terminal de vendas. E ainda preciso aguardar a indicação para digitar a senha para finalmente a compra ser aprovada, para depois esperar a impressão da nota fiscal e do comprovante de pagamento do cartão para finalizar a transação.
Em uma outra situação, durante o check-in na World Disney Resorts, em Orlando, eu e minha família recebemos uma Magic Band (pulseira Disney) personalizada para cada um, a partir da qual poderíamos pagar qualquer produto ou serviços nos parques e resorts Disney. A plataforma Disney associa o cartão de crédito usado na reserva, como meio de pagamento virtual para todas as compras da família. Por segurança, uma senha de 4 dígitos é definida para todos. Na hora das compras, basta aproximar a pulseira em um dispositivo situado em todos os caixas para que a pessoa seja identificada. Para concluir a transação, basta digitar a senha pré-cadastrada e o valor é lançado na conta para ser debitada no cartão já salvo no sistema. A facilidade seria melhor percebida se o consumo no parque não contasse com filas enormes para a compra de qualquer produto ou serviço. Mesmo estando em um momento de descontração em família, a impressão foi que a experiência na drogaria em São Paulo sem a ‘Magic Band’ foi rápida.
A forma de vender evoluiu muito, mas em velocidade muito aquém do que a tecnologia poderia agregar com novos elementos e funcionalidades. O consumidor tem uma altíssima expectativa nesta vivência e grande parte deste nível de exigência é derivado do alto padrão tecnológico das compras online, no qual com “1 clique” é possível ultrapassar com sucesso o check-out de pagamento o que não ocorre no mundo físico. Embora, neste universo seja possível agregar tecnologias embarcadas em soluções integradas, que tornariam a usabilidade do pagamento mais rápida e agradável, como no caso do pagamento virtualizado. Entretanto, esta solução pode e deve ser mais explorada no ambiente físico, agregando outras funcionalidades que tornem a experiência de compras mais próxima do ambiente digital, reduzindo também a espera com a aquisição de serviços e produtos, fazendo com que a compra se torne mais ágil, agradável e simples.
Talvez pareça tanto apocalíptico, principalmente no Brasil, determinar que o uso do cartão de crédito comum, por exemplo, esteja com os dias contados, como outras tantas tecnologias que evoluíram ou foram substituídas por sucessores mais eficientes, mas modernizar a experiência de pagamentos é uma necessidade que pode implicar na continuidade ou não de um negócio. Tomemos o exemplo de um restaurante fast food, que normalmente é localizado em centros de grande aglomeração, como shoppings centers. Na hora do almoço, “chovem” consumidores buscando opções para sua refeição. Se a fila for muito longa, sempre haverá um concorrente oferecendo algo equivalente e, então, a decisão de compra, passa a ser influenciada menos pelo produto e mais pela comodidade.
Uma pesquisa realizada pela Salesforce, intitulada 2016 Connected Shoppers Report aponta que 77% dos consumidores evitaram lojas físicas nas compras de fim de ano, preferindo o uso do comércio eletrônico. Dos aproximadamente 4 mil consumidores entrevistados, 58% afirmaram que o motivo era o grande número de pessoas nas lojas. 33% desejavam evitar congestionamentos e 29% optaram pelas compras online devido à conveniência.
Em pouco mais de 20 anos da história do comércio eletrônico, tecnologias e conhecimento foram desenvolvidos e acumulados, tornando sua aplicação uma fonte e vertente para as compras no ambiente físico. As implicações são muitas, desde a unificação da gestão tecnológica entre canais on e off, como o domínio das expertises e técnicas online sobre o offline.
A chamada “Virtualização de Pagamentos” vira premissa no comércio em geral, e aquilo que já se tornara recorrente no comércio eletrônico passa a ser uma demanda essencial para toda e qualquer transação comercial.
Seria o fim dos meios de pagamentos tradicionais? Talvez não, de fato. Contudo, é imperativa uma transformação acelerada, nas quais novos protagonistas podem aparecer e ameaçar antigas referências, satisfazendo com mais eficácia as necessidades dos consumidores, independentemente de seu posicionamento na cadeia do varejo. Mais facilidades criam novas necessidades e é fundamental estar atento a este movimento a fim de acompanhar a evolução do mercado, trazendo inovações que modernizem todo o processo de compras, seja no mundo virtual ou físico.
Gastão Mattos, CEO da Braspag, empresa do grupo Cielo