Por Gisele Paula
Temos visto que o cliente está cada dia mais exigente e as empresas começam a se despertar para o valor e potencial da diferenciação pelo cuidado com seu pós-vendas. Além do que, fica cada vez mais claro que ninguém gosta de comprar de alguém que o trata mal ou que não atenda as nossas expectativas, não é mesmo?
Mesmo diante disso, apenas dois terços das empresas têm declarado investir na experiência do cliente. Mas isso tem um fator histórico: desde os primórdios do capitalismo, a razão da constituição de uma empresa era criar um bom produto para ser vendido e, por muito tempo, as companhias foram sendo desenvolvidas em volta do produto que até então era o centro da atenção do negócio. Com o passar do tempo as coisas foram mudando, o mercado se transformou, o cliente mudou (e muito!) e começou a analisar outros atributos, que não apenas o produto, como seu preço e qualidade, para tomar a decisão de compra.
Em uma pesquisa da PwC, empresa de consultoria e auditoria, 84% das pessoas disseram que a experiência é tão importante quanto o produto a ser adquirido. Dito isso, empresas que até então estavam 100% empenhadas em oferecer o melhor produto, tiveram que começar a dividir sua atenção em oferecer uma jornada impactante positivamente, desde a realização da compra até o seu pós-venda.
Cada vez mais a experiência de compra vem sendo olhada detalhadamente pelas áreas de marketing e vendas como oportunidades de diferenciação na venda. Muitas tecnologias veem surgindo – como provadores virtuais, produtos “materializados” no ambiente físico por meio da realidade aumentada, integrações entre plataformas, omnicanalidade, liveshops, etc. Mas a minha provocação é: Quais iniciativas estão sendo realmente utilizadas no pós-venda?
Não é a implantação de tecnologias que nos distanciam do contato do cliente, o atendimento automático não vai garantir uma boa experiência no pós compra, pois ela é fundamentalmente humana. Essa última etapa é o momento que a marca tem para mostrar a verdade do que foi anunciado antes mesmo de iniciar o seu atendimento, onde vai ditar o quanto esse cliente está disposto a comprar novamente e recomendar o seu produto ou serviço.
Por este motivo, a diferenciação da marca do futuro está aí, na forma como a empresa realmente se mostra, por meio das suas ações e interações com seus clientes o quanto ela verdadeiramente se importa e cria conexão. É quando ela mostra a sua essência, sem rodeio e nem máscaras.
As empresas que desejam, de fato, prosperar e ir mais longe, precisam imediatamente incluir nos seus objetivos a experiência do cliente e o colocar no centro do negócio. Somente assim, será possível gerar um planejamento estratégico que seja aplicado desde as suas lideranças e, consequentemente, para toda a empresa, fazendo parte da cultura da organização.
Em outras palavras, as empresas precisam olhar para o seu público em primeiro lugar, de cima para baixo e de dentro para fora. Que se comece fazendo o básico, tratando as dores latentes de seus clientes, mas principalmente no seu pós-venda. Garanta um atendimento rápido, eficiente e humano, e se fizer isso com excelência, a empresa estará à frente de muitas que estão no mercado. É preciso gerar encantamento nos clientes e, daí em diante, ter a certeza do início de uma próxima compra ou da geração de recomendações. Fica a dica e invista no seu cliente, ele é a sua melhor propaganda!
Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz