O futuro do consumo certamente está conectado ao uso de tecnologias inovadoras e cada vez mais complexas, a fim de aprimorar sempre a experiência de compra, que deve ser fácil e acessível, porém única.
De um lado estão as mais variadas tendências que incluem o uso de robôs, realidade virtual (VR), realidade aumentada (AR) e Internet das Coisas (IoT), trazendo mais inteligência automatizada às diversas etapas do processo de compra e à experiência do consumidor. Do outro, a necessidade de profissionais altamente capacitados e que acompanhem este desenvolvimento de forma que a interação humana seja igualmente satisfatória.
Estes foram alguns dos assuntos abordados no Retail´s Big Show, realizado nesta semana em Nova Iorque e que fazem vislumbrar um futuro iminente ao mesmo tempo que exige um olhar atual para o mercado visto por dentro.
Treinamento e capacitação foram apontados como um dos grandes desafios do varejo. Uma pesquisa da Delloite realizada nos Estados Unidos aponta que apenas 47% dos consumidores consideraram positiva a interação com lojistas durante as compras em 2016. Por outro lado, um estudo do Gartner aponta que em 2020, mais de 85% das interações com o consumidor não incluirão humanos e que os chatbots serão a aplicação mais importante da inteligência artificial (AI). Mas, além da questão “atendimento” que se mantém necessária no momento atual para reter o cliente, o acelerado avanço tecnológico tem gerado a necessidade de profissões que não existiam há poucos anos ou mesmo de acompanhar esta evolução para se manter capacitado no mercado. De acordo com a Cisco, 1 milhão de empregos em cibersegurança em todo o mundo estão disponíveis pela ausência de profissionais gabaritados para a função.
Outro exemplo é o cargo de analista de dados, criado no ano passado, que tem se mostrado essencial para cumprir as necessidades do negócio, devido às inúmeras possibilidades de explorar as informações geradas pelos consumidores na internet, a fim de oferecer produtos e serviços de maneira mais personalizada e elevar a conversão de vendas. Segundo o Gartner, até 2020 os algoritmos devem ser utilizados para ajudar os profissionais a serem mais eficientes em suas tarefas.
O Gartner também prevê que em 2020 a realidade aumentada irá redesenhar o comércio eletrônico e cerca de 100 milhões de usuários utilizarão esta tecnologia para comprar online. Entretanto, esta previsão já começa a ser tornar realidade em alguns países, como os Estados Unidos e China.
A Intel apresentou durante o Retail´s Big Show o robô Tally – a primeira prateleira autônoma do mundo – da Simbe Robotics. Tally analisa dados do comportamento de compra do consumidor em tempo real, além de captar imagens a fim de atualizar o inventário das prateleiras garantindo maior precisão e economia de tempo, uma vez que a atividade normalmente é realizada manualmente.
A gigante de tecnologia também mencionou tecnologias de AR para gestão de estoques e óculos que permitem a identificação dos itens a serem manuseados pelo funcionário de forma que estes sejam colocados nos locais certos. Já a tecnologia de VR permite o monitoramento e simulação de displays nas lojas com sensores que identificam o posicionamento de maior interesse dos consumidores, sugerindo novos arranjos de produtos para otimizar a conversão. A companhia destacou que estas tecnologias já estão disponíveis em 2017.
A Alibaba é uma das lojas que já dispõe de VR para compras. A tecnologia possibilita que o usuário conecte o seu smartphone dentro do óculos de VR para que possam caminhar virtualmente pela loja, verificar produtos e consultar características e preços. A solução foi lançada no Dia do Solteiro (11/11), data criada pela loja para que as pessoas comprem presentes para si mesmas e a de maior consumo online no mundo. De acordo com o IDC, em 2017, 30% das empresas Global 2000* voltadas para o consumidor já devem utilizar tecnologias AR e VR em ações de marketing.
No Brasil já estão disponíveis algumas tecnologias de AI como o Watson da IBM, voltado para atendimento, além de iniciativas como o Tron, que possui o mesmo princípio do Watson, mas segundo os desenvolvedores, interage de modo natural e é capaz de fazer deduções lógicas e análises de sentimento. Embora seja um grande passo tecnológico para o país, ainda há muito o que se avançar se comparado com outros mercados.
Estas e outras inovações tecnológicas transformarão definitivamente o e-commerce que conhecemos hoje, fazendo da experiência de compra um verdadeiro entretenimento, além de otimizar atividades com a automatização de processos que garantirão economia de tempo e dinheiro aos lojistas. Segundo o Gartner, em 2022 a IoT permitirá que pessoas e empresas economizem até 910 milhões de euros em serviços de manutenção, devido à capacidade tecnológica de identificar irregularidades antes que aconteçam.
Para se manter lucrativo no mercado, é fundamental acompanhar estas tendências para oferecer melhores experiências ao consumidor e usufruir integralmente dos benefícios em agilidade, praticidade e economia que estas novidades proporcionam. O ponto máximo é alinhar habilidades humanas aos recursos artificiais, de forma que estes coexistam harmonicamente para o contínuo aprimoramento deste futuro, que já estamos vivendo.
*classificação da revista Forbes para as maiores empresas do mundo
Gastão Mattos, CEO da Braspag, empresa do Grupo Cielo.