Com o objetivo de compreender melhor como as empresas estão encarando a experiência do consumidor, a NeoAssist, plataforma omnichannel para relacionamento com o cliente, em parceria com a Mind Pesquisas, plataforma de pesquisas, realizou um levantamento quantitativo com cerca de 150 executivos de atendimento em empresas de todo o Brasil, durante o mês de junho de 2019.
O estudo destacou quais os desafios a serem enfrentados para alinhar as empresas às expectativas de um consumidor mais empoderado. Entre os dados analisados, estão: a importância do relacionamento, lealdade, fidelidade, expectativas, frustrações, percepção e métodos de contato e experiência do cliente. “Fizemos o Service Insights com o intuito de entender a visão de diretores, gestores e líderes das empresas sobre como anda o atendimento no Brasil, para que todos reflitam sobre quais serão os próximos passos para essa transformação”, afirma Albert Deweik, CEO da NeoAssist.
A primeira pergunta feita aos executivos foi sobre o quão importante é o atendimento ao cliente na escolha de uma marca para comprar ou se relacionar. A maioria dos entrevistados (85,2%) consideram muito importante e 14,1% acham importante. Somente 0,7% acham o atendimento indiferente e nenhum deles respondeu que acha pouco ou nada importante.
Em relação a fidelização, 85,9% dos respondentes concordam totalmente que o relacionamento que a empresa mantém com o consumidor nos momentos em que ele precisa contatá-la é o que o mantém fiel à marca. Outro ponto relevante é que 77,1% concordam totalmente que muitas pessoas trocam de marca por não estarem satisfeitos com o atendimento oferecido.
Entre os fatores mais frustrantes em um relacionamento estão, a ausência de tato do atendente (62,4%), seguido de falta de atendimento telefônico (62,4%) e ter que repetir informações já passadas anteriormente (45%). Além disso, 46% dos participantes afirmaram que acreditam que seus consumidores pagariam até 20% a mais se fossem melhor atendidos.
Em relação aos métodos de contato, 65,1% afirmaram que as empresas devem se comunicar por meio de aplicativos de mensagem instantânea e 58,4% concordaram parcialmente e totalmente que o cliente prefere falar por telefone do que por chat, e-mail, redes sociais ou mensageiros instantâneos, informação endossada na pergunta “Para você, quais canais abaixo o cliente utiliza normalmente para atendimento?”, onde 90,6% responderam atendimento telefônico humano.
O estudo revela mais alguns dados interessantes. Para ver a pesquisa na íntegra, acesse:bit.ly/2YSKDfX