Nas lojas do futuro, todas as etapas da jornada de compra estarão, literalmente, nas mãos dos vendedores
O lançamento da funcionalidade “Tap to Pay”, ou “toque para pagar”, anunciada no último mês pela Apple, chamou atenção para o papel que a mobilidade deverá ocupar no futuro do varejo — afinal, a big tech é conhecida por ditar tendências. A ideia da novidade é a transformação do celular em uma espécie de maquininha de cartão, capaz de aceitar pagamentos com carteiras digitais e cartões de crédito e débito contactless (por aproximação). Sem necessidade de um hardware ou terminal de pagamento adicional, o celular se torna o novo caixa dos vendedores: um primeiro passo para colocar o dispositivo em uma função de destaque no processo de venda.
“Por um lado, essa possibilidade vem para facilitar a vida dos empreendedores do varejo. Por outro, traz mais conveniência e comodidade para o cliente, que, no momento do pagamento, simplesmente vai segurar seu celular ou cartão próximo ao iPhone do vendedor para realizar a transação, concluída automaticamente através da tecnologia NFC, de pagamento por aproximação”, explica João Gustavo Pompeo, CEO da Eyemobile, startup que desenvolve um sistema completo de tecnologia para vendas físicas e digitais, com soluções que otimizam e unificam a jornada de compra.
Apesar da novidade da Apple ainda estar disponível somente nos Estados Unidos, ela representa o início de uma revolução nos meios de pagamento, que estão cada vez mais digitais. Uma pesquisa feita no início da pandemia pelo Capterra, empresa do grupo Gartner, mostra que houve um crescimento de 32% no volume de pagamentos feitos por dispositivos móveis no Brasil na época. Já em um estudo recente da Visa, mais da metade dos consumidores apontaram que esperam ser cashless nos próximos 10 anos.
No entanto, segundo o especialista da Eyemobile, essa mudança vai muito além de facilitar o pagamento, tendo um papel em toda a jornada do consumidor. “Em pesquisa da Opinion Box sobre experiência do consumidor, o atendimento lento e as filas nos caixas aparecem entre os principais fatores apontados como negativos pelos consumidores. Mas e se fosse possível fazer o checkout em qualquer lugar da loja com um simples smartphone? Isso não apenas evitaria a frustração e a perda de vendas em filas, como também criaria uma experiência muito mais conveniente e flexível para o cliente”, defende Pompeo.
Coincidentemente ou não, as unidades da Apple Store nos EUA já contavam com um sistema de atendimento e checkout móvel há anos. Os membros da equipe andam pelas lojas com um dispositivo portátil com software embarcado capaz de registrar o pagamento e emitir a nota fiscal — que pode, inclusive, ser enviada via e-mail para eliminar o uso do papel.
No Brasil, esse formato também já existe e é chamado de “Apple-Like”, ou experiência Apple de vendas, em referência ao exemplo americano. Porém, apesar da criação relacionada à gigante multinacional, o modelo pode ser aplicado em qualquer empreendimento do varejo, independente do porte ou do segmento. E, com novidades como a “Tap to Pay” chegando ao mercado, deverá se tornar ainda mais fácil e popular.
Novas experiências para o consumidor
Fora o momento do checkout em si, a ideia de substituir um caixa físico por um dispositivo móvel traz a possibilidade de se entregar novas experiências e funcionalidades.
“Os funcionários ficam mais livres para se concentrar nas necessidades de cada cliente, fazendo um acompanhamento do ciclo completo de atendimento, desde a chegada na loja até a efetivação da compra”, aponta o CEO da Eyemobile.
A ideia, de certa forma, permite mesclar as vantagens das compras online com o atendimento humanizado e personalizado que só é possível presencialmente. Hoje, com o apoio das tecnologias de PDV móvel, os atendentes já conseguem consultar informações de produtos, gerir estoque, cadastrar clientes, fazer ofertas e recomendações individuais e administrar programas de recompensas na palma de suas mãos.
Para João Gustavo Pompeo, essa é uma tendência sem volta. “Em breve, essas tecnologias capazes de incrementar a experiência de compra poderão ficar ainda mais acessíveis através dos smartphones. Os varejistas que não adotarem tecnologias de mobilidade como uma oportunidade para oferecer a melhor jornada possível aos clientes tendem a perder vendas e competitividade no mercado”, reforça.