A concorrência tende a ficar mais forte a cada momento e, por isso, as empresas precisam buscar meios criativos para oferecer experiências marcantes para os seus clientes. Esse conjunto de ações, que visa a fidelização, atrai mais consumidores e, quem já conhece o serviço ou produto, torna-se fã e até advoga em prol daquela marca.
Alexandre Slivink, especialista em gestão de pessoas, excelência em serviços e experiência de clientes, pela Universidade de Harvard, explica que para transformar este ideal em realidade, é preciso ter que ajustar alguns pontos e rever questões que envolvem engajamento, equipe e liderança. “Os gestores devem fazer o questionamento se os seus colabores estão treinados e motivados para criar uma conexão emocional através da empatia, o que significa entender a necessidade do cliente e se colocar no lugar dele, para analisar como deve seguir com o atendimento”, aponta.
A fidelização é um tema muito presente em todas as empresas, dos mais diversos portes e segmento. “ Gosto de dar como exemplo do que acontece em Orlando. Cerca de 90 % dos hóspedes que estão nos hotéis da Disney, já se hospedaram lá. Cerca de 70% das pessoas que estiveram nos parques, estão visitando o local pela segunda vez. Quem é fã traz novos clientes. A prospecção ocorre de forma natural e praticamente instantânea. Isso faz com que sua marca, serviços e produtos sejam desejados e buscados ”, analisa o especialista.
Esse, é um clássico exemplo de como a técnica pode ajudar as empresas a se perpetuarem no mercado. “A partir daí atinge-se uma alta taxa de fidelização, permitindo até mesmo diminuir os investimentos em marketing e destinar verba para treinamento e disseminação da cultura corporativa, peças fundamentais para o sucesso deste processo”, aponta o especialista.
Mas por onde começar? O encantamento do cliente interno (colaborador) é o primeiro passo para que a fidelização ocorra com sucesso. “ Na esmagadora maioria das vezes, os gestores focam somente consumidor, que compra e garante a continuidade dos negócios, mas esquecem de olhar com carinho para os colaboradores. Quando encantamos nosso pessoal, fica mais fácil executarem o trabalho de forma comprometida e alinhado à cultura da empresa. Isso gera venda, recursos, e faz a magia acontecer”, finaliza.
Alexandre separou dicas fundamentais, e que devem ser seguidas para conquistar a fidelização
1.Engajamento da equipe – a essência do negócio está na forma de como o colaborador atende ao cliente. Os pequenos detalhes fazem a grande diferença.
2.Antecipar-se aos problemas – muitas vezes, os colaboradores têm medo de encarar os problemas e resolvê-los. O que os líderes precisam fazer é encorajá-los para que tudo possa ser tranquilizado tornando o desconforto cada vez menor.
3. Criar empatia – isso significa entender a necessidade do consumidor, se colocar no lugar dele. Eu olho o problema do cliente como oportunidade de mostrar o meu valor e a minha competência, e assim, eu consigo criar a empatia. Isso gera resultado, empatia vende. Por isso, o grande valor das empresas está nas pessoas que as representam.
4. Criar conexão emocional – Fundamental para as empresas que desejam prosperar e se firma no mercado de hoje, e isso significa criar experiências inesquecíveis. Daqui um tempo o cliente sai, mas ele pode indicar para outras pessoas, ele vai falar bem do seu atendimento ou produto. Ele fará, para você, o marketing e irá prospectar novos clientes.
Alexandre Slivnik é autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É sócio-diretor do IBEX – Institute for Business Excellence, instituição sediada em Orlando / FL (EUA),