Mais de 70% dos fundadores e tomadores de decisão informaram que não possuem uma estratégia formal de suporte ao cliente. Essa é uma das descobertas do The Startups CX Benchmark, relatório criado pela Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) a partir da análise de mais de 4.400 startups em estágio inicial ao redor do mundo.
O documento mostra que, embora não exista uma abordagem única, as histórias de sucesso dentro do grupo analisado têm uma coisa em comum: a capacidade de fornecer um suporte mais holístico aos clientes desde o início. Sendo assim, muitas empresas estão perdendo a oportunidade de oferecer as experiências que os diferenciam de seus pares e promovem o sucesso comercial a longo prazo.
De acordo com o relatório, as startups de rápido crescimento — aquelas que dobraram a contagem de agentes de suporte ao cliente nos primeiros dois anos de uso de Zendesk e têm 18 meses ou menos entre as rodadas de financiamento divulgadas publicamente — fazem investimentos maiores e mais rápidos em suas estratégias de CX.
De fato, 33% dessas empresas têm mais probabilidade de adicionar suporte omnichannel ou multicanal nos dois primeiros anos. O resultado é de resoluções mais rápidas (de aproximadamente metade do tempo de espera dos clientes), melhor eficiência da equipe e mais opções para os clientes encontrarem o suporte que procuram, o que leva a um CX aprimorado.
O relatório identificou seis ações nas quais as empresas devem se concentrar para operar como uma startup de crescimento rápido nos primeiros dois anos, em ordem de prioridade:
1. Configure uma função de suporte ao cliente que priorize velocidade e conveniência para seus clientes e equipes de atendimento;
2. Adicione canais ao vivo, como telefone e chat, que são alternativas mais rápidas aos tickets via e-mail e web;
3. Abra canais de mensageria, como mídias sociais e WhatsApp, para alcançar clientes nos canais que eles usam no dia a dia;
4. Estabeleça uma central de ajuda ou Perguntas Frequentes que inclua pelo menos 30 artigos que respondam às perguntas mais comuns;
5. Introduza pelo menos um novo aplicativo ou integração à sua plataforma de suporte ao cliente a cada seis meses para aumentar a produtividade do agente de suporte e otimizar os fluxos de trabalho;
6. Mantenha entre três e oito horas os tempos de primeira resposta e de resolução do atendimento.
O relatório também indica que as startups de crescimento rápido direcionam mais recursos para autoatendimento e canais em tempo real, como telefone e chat, sendo que os unicórnios — empresas privadas avaliadas em mais de US$ 1 bilhão — são ainda mais ágeis na adoção dos canais de atendimento em tempo real. Os unicórnios também priorizam adicionar o autoatendimento, como centrais de ajuda, 61% mais rápido do que outras startups no primeiro ano.
“As startups que desejam se superar devem investir na construção de uma base sólida em experiência do cliente desde o início”, disse Jeff Titterton, CMO da Zendesk. “Os clientes esperam mais das empresas, independentemente de tamanho, idade ou setor. Ter suporte ao cliente diferenciado pode ser a diferença entre deixar de escalar e se tornar uma startup de sucesso e crescimento rápido.”