Plataforma digital de varejo referência no País, o Magazine Luiza definiu que, em 2018, uma de suas estratégias seria colocar o cliente ainda mais no centro de seu negócio. Para isso, a empresa contou com o apoio das soluções da Zendesk, e do parceiro Aktie Now, para desenvolver um projeto de Experiência do Cliente e transformar a sua estrutura de atendimento para dar um melhor suporte aos seus consumidores e aos seus agentes.
O Magalu queria, além de aumentar a satisfação de seus clientes, reduzir a quantidade de ferramentas da equipe de atendimento, aumentando sua produtividade e agilidade durante o contato com os consumidores. Para alcançar esse objetivo, passaram a usar a plataforma Zendesk Support, que integra, em uma única tela, todas as informações, solicitações e histórico de interação com os clientes. Desta forma, os agentes não precisarão mais navegar por diversos sistemas até encontrar as informações que precisam para finalizar o atendimento.
Outro recurso usado no Magalu foi o Zendesk Guide, plataforma que oferece uma base de conhecimento online e totalmente customizada, para ajudar o cliente a resolver suas dúvidas sozinho, de forma rápida e intuitiva. A ferramenta será utilizada internamente, direcionada para a equipe de atendimento, no suporte aos clientes, e também para apoiar as transportadoras na busca por informações das entregas.
“Hoje os consumidores estão cada vez mais exigentes e é fundamental criar uma estratégia em que eles sejam o foco principal. A área de atendimento ao cliente deve ser vista como estratégica dentro de uma companhia e é isso que vemos hoje no Magazine Luiza. As soluções da Zendesk chegam neste cenário para apoiar a transformação digital que essa grande rede varejista vem fazendo nos últimos anos. Temos muito orgulho em poder fazer parte desta história ao lado da MagaLu, e com o apoio do nosso parceiro Aktie Now”, afirma Maíra Gracini, Diretora de Marketing para América Latina da Zendesk.
Nesta primeira fase do projeto, que é de implementação, os 550 agentes de atendimento utilizarão o software integrado ao sistema de telefonia e de gestão de pedidos. Além disso, a plataforma também permite criar um sistema automatizado de priorização de chamados, avaliando urgência e relevância de cada interação. “O maior desafio do e-commerce é a questão logística, que envolve pedidos, entregas e trocas. A plataforma da Zendesk, com a implementação da Aktie Now, irá ajudar o Magalu a resolver essas questões diretamente com as transportadoras, de forma mais ágil e efetiva”, diz Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now.
A Zendesk oferece uma plataforma simples, flexível e omnichannel, além de ser extremamente adaptável a todos os modelos e tamanhos de negócio, desde uma Startup até uma empresa do porte do Magalu. “Estamos buscando sempre aprimorar os nossos processos para dar ao nossos clientes a melhor experiência. Sabemos que os consumidores estão cada vez mais exigentes, e por isso eles precisam ser sempre no foco da nossa estratégia”, afirma Ricardo Querino, gerente geral de atendimento do Magazine Luiza.