Enquanto o mundo continua lidando com a pandemia global, as empresas devem reconhecer as visões de seus consumidores e funcionários, e perceber que pode haver grandes diferenças em atitudes individuais em relação à COVID-19, de acordo com a faixa etária da pessoa e a localidade no mundo em que ela vive.
Esse é o resultado do mais recente estudo mensal COVID-19 Consumer Study, do IBM Institute for Business Value (IBV), realizado em agosto, que entrevistou 14.500 adultos no Brasil e em sete países (Alemanha, China, Espanha, Estados Unidos, Índia, México, e Reino Unido).
“Os indivíduos estão exigindo padrões mais elevados de transparência e flexibilidade de seus empregadores à medida que navegam pelo longo período do impacto da COVID-19”, comenta Carlos Capps, líder das indústrias de Consumo, Saúde e Life Science para IBM Services na América Latina. “As empresas brasileiras devem estar preparadas para ter uma comunicação clara e entender as novas necessidades e preocupações dos funcionários em relação ao home office e ao retorno ao local de trabalho. No que diz respeito ao consumidor, existem alguns novos comportamentos de compra e experiências virtuais que estão chamando a atenção e devem ser mantidos após a pandemia também”, diz Capps.
No Brasil, cerca de 42% dos entrevistados conhecem alguém que foi infectado, em comparação com apenas 9% na China e 13% na Alemanha. 55% dos entrevistados também compartilharam que sua saúde mental foi afetada pela pandemia, e 58% disseram que a situação atual afetou pelo menos uma pessoa de sua família.
O estudo também revela as principais preocupações dos consumidores brasileiros pesquisados em relação à família e ao trabalho:
• Trabalho remoto após a pandemia. 52% desejam continuar trabalhando exclusivamente em casa ou com idas ocasionais ao local de trabalho; 25% querem voltar, mas ainda desejam poder trabalhar de casa ocasionalmente. Apenas 10% querem voltar a trabalhar todos os dias no escritório.
• Grandes expectativas de transparência e flexibilidade das empresas. 87% acreditam que é necessária uma comunicação clara sobre as condições sanitárias adequadas no local de trabalho físico. E cerca de 86% dos entrevistados gostariam que fosse obrigatório o teste de COVID-19 a todos os funcionários e um mecanismo de reporte dos casos positivos que fossem identificados.
• Comportamento de compra de produtos e estabelecimentos locais. 36% dos entrevistados disseram que estão comprando mais produtos feitos localmente e 32% estão comprando mais de lojas locais. Para 34% e 26%, respectivamente, não houve uma mudança no hábito relacionado a esse tema e o restante está comprando menos ou não está comprando produtos locais ou em lojas locais.
• Novas experiências de compra. 54% dos entrevistados já utilizaram ou gostariam de utilizar um caixa de self-checkout na loja, ou autoatendimento, no comércio; 69% realizaram ou gostariam de fazer um pedido via aplicativo móvel; 58% já interagiram ou gostariam de receber atendimento virtual via chat. Segundo os consumidores pesquisados, apenas 29%, 43% e 20%, respectivamente, utilizaram esses tipos de serviços antes da pandemia. Isso indica que uma abordagem flexível e multicanal, com personalização baseada em inteligência artificial, pode ajudar as empresas a prosperar nesse ambiente.
Percepções de diferentes gerações
Em todo o mundo, as opiniões dos consumidores sobre o impacto da pandemia variam amplamente por faixa etária.
• 69% dos millennials (idades entre 25-39) estão preocupados com sua segurança no emprego e 60% disseram que a pandemia afetou sua saúde mental, uma porcentagem mais alta do que todas as outras faixas etárias.
• Os baby boomers (com idades entre 55 e 70 anos ou mais) são os mais pessimistas sobre a recuperação econômica, com sete em cada dez relatando que acreditam que a economia de seu país continuará a sofrer uma desaceleração ou declínio significativo.
• A geração Z (idades entre 18 e 24 anos) é a mais otimista em relação à economia, com mais da metade afirmando acreditar que a economia se recuperará ao estado anterior à COVID-19 nos próximos meses.