O cenário atual, de forte concorrência entre as empresas, impulsionou o investimento em Customer Experience (experiência do cliente) e em User Experience (experiência do usuário), metodologias que capturam a atenção e buscam fidelizar clientes, garantindo recorrência de compras, recomendações e, consequentemente, retornos financeiros. No entanto, como oferecer serviços e atendimentos de qualidade se os colaboradores estiverem insatisfeitos?
Proporcionar uma boa experiência ao consumidor é relevante para qualquer negócio. Entretanto, a experiência do funcionário também é fundamental. Neste contexto, o Employee Experience ganha destaque como mais uma tendência no mundo dos negócios.
A metodologia, também chamada de experiência do funcionário, representa a percepção do colaborador a respeito de todas as suas experiências e conexões com uma empresa.
Segundo Marco Antonio Silva, cofundador do Garage Criativa, laboratório de inovação que tem ajudado empresas de diversos segmentos em suas jornadas de transformação digital, “Employee Experience, na essência, é a análise (percepção e/ou avaliação) por parte do colaborador de todas as interações que teve com os elementos que fazem parte da estrutura organizacional: pessoas, política, conteúdo, marca, serviço, processos, ferramentas de trabalho, fornecedores, tecnologia digital, dados e diferentes canais. A soma acumulada dessa análise determina se a organização cumpre ou não com suas promessas.”
As organizações que utilizam a estratégia constroem experiências que visam a inspirar, engajar e desenvolver o desempenho dos colaboradores, fortalecer a cultura interna da marca e também ampliar seus resultados.
De acordo com pesquisa promovida pela Ahgora, em parceria com a SocialBase, referências em Recursos Humanos, o Employee Experience está presente em organizações de todos os portes, com maior incidência nas pequenas empresas de até 100 funcionários (39.9%), seguido das médias empresas, de até 1000 funcionários (33.4%) e grandes empresas, com mais de 1000 colaboradores (26.8%).
Aproximadamente 90% do total das instituições entrevistadas pelo levantamento garantem que o tema já não é mais desconhecido para elas e está se consolidando com cada vez mais força dentro das organizações, afinal, um ambiente de trabalho agradável e promissor estimula a produtividade e é determinante para a retenção de talentos.
De acordo com a Deloitte, auditoria e consultoria empresarial, para o Employee Experience seja aplicado adequadamente nas empresas, é preciso promover mais ciclos de promoções e oferecer ferramentas adequadas para que os profissionais gerenciem da melhor forma suas próprias carreiras.
Segundo Marco Antonio, “Para criar uma experiência diferenciada, quem irá conduzir um projeto deverá fugir de soluções repetitivas, que não dão suporte de fato à estratégia, como festas, promoções da marca, salas de diversão, puf’s, etc. A nova oferta irá demandar mais criatividade e inovação, gerando o desafio de experimentar soluções e aplicações que façam sentido para o colaborador. Como bons exemplos, temos empresas como Starbucks, Disney e Cirque du Soleil; no Brasil, TOTVS, Edenred, Alpargatas e Banco Toyota.”
Do ponto de vista empresarial, o Employee Experience reduz os gastos com a rotatividade de profissionais e aperfeiçoa as ações do colaborador em prol dos resultados do negócio, qualificando times, diminuindo reclamações e aumentando o faturamento e a visibilidade da empresa.
“Quando existe a percepção de que a organização trabalha com EX, a aquisição de um produto ou serviço é facilitada. Quando existe um trabalho com foco real no colaborador, os resultados refletem-se na entrega, na ponta da produção. Então, provoca conexões evidentes.” conclui o fundador.