Por Ricardo Salama, Head of Sales do SAS para América Latina
Temos visto empresas gigantes e governos altamente burocráticos agindo como verdadeiras startups. Durante uma das maiores crises econômicas e sanitárias da história, vemos empresas cortando tudo que não seja absolutamente vital e, ao mesmo tempo, tomando decisões estratégicas em horas. A verdade é que a maioria das empresas luta pela sobrevivência imediata para que possa prosperar no futuro. Há, claro, os grandes vencedores. Mas aqui estamos falando da grande maioria das corporações, abaladas com o momento. Como é possível de repente tanta agilidade? A resposta está principalmente em três fatores: redução drástica de burocracia interna, delegação de poder aos colaboradores e digitalização!
Como alguns exemplos da necessidade abrupta que chacoalhou as gigantes: o Governo brasileiro teve que pagar auxílios para 55 milhões de necessitados; o Itaú contratou 260 pessoas em processos totalmente remotos; e as operadoras de telecomunicações tiveram que readequar todo o tráfego de banda larga que migrou consideravelmente dos centros comerciais para áreas periféricas. Tudo em questão de dias ou semanas.
A burocracia de processos teve que ser gentilmente atropelada pela necessidade do cliente. Assim como uma startup, a necessidade de sobrevivência faz com que processos mínimos sejam implantados e que a visão de resultado se sobreponha. É verdade que a burocracia pode ter, em alguns casos, seu papel de garantir compliance, seguir processos benéficos ou até de garantir uma maior conformidade com a estratégia de longo prazo de uma empresa. Entretanto, o saldo desta mudança pendular é certamente benéfico.
Um segundo fator preponderante – e talvez o mais importante – é a tomada de decisão bem mais descentralizada. Corporações rígidas estão precisando dar muito mais autonomia para que todos tomem decisões. Ambientes mais abertos e descentralizados fazem com que talentos surjam, a meritocracia prospere e que os funcionários se sintam valorizados. Se as empresas precisam tanto ajustar os perfis das pessoas a uma transformação digital, aqui temos uma grande oportunidade.
Por fim, a transformação digital, que em muitas empresas era um plano de médio prazo, não só foi acelerada, mas se tornou um item de sobrevivência. Quando vemos varejistas como C&A, Casas Bahia e Magazine Luiza mudando totalmente a venda para o e-commerce, e até permitindo que os vendedores realizem toda a operação de venda pelo WhatsApp, temos de fato à conclusão de que a transformação digital chegou. Mesmo não apresentando resultados financeiros momentâneos que possam compensar a operação tradicional, ocorreram saltos no e-commerce de por exemplo 45% (no caso de Via Varejo) e 73% (no Magazine Luiza) no primeiro trimestre deste ano.
A grande dúvida que fica é se esse movimento encontrará o equilíbrio, ou seja, se essa agilidade será de fato incorporada às empresas ou se a burocracia e hierarquização voltarão no “novo (velho) normal”. É difícil prever qualquer cenário neste momento. Entretanto, fica claro que o novo consumidor não aceitará os mesmos comportamentos. A escolha não será mais entre o delivery ou pessoal, trabalho no escritório ou remoto ou entre o digital ou físico. Sobreviverão as empresas que puderem ajustar o pêndulo em consonância com o novo mercado e o novo consumidor.