A Dotz, programa de fidelidade líder do varejo brasileiro, conta hoje com mais de 40 milhões de clientes que utilizam o programa em milhares de estabelecimentos comerciais de todo o Brasil. Um ponto importante da operação da empresa é o relacionamento com o cliente. Foi o que fez a companhia investir na implementação das soluções Salesforce Community e Service Cloud, que entraram em operação em 2019.
A Product Owner (PO) dos projetos da área de relacionamento com os clientes da Dotz, Viviane Freitas, lembra que a companhia contava anteriormente com uma solução de CRM (Customer Relationship Management), mas esta não acompanhou o crescimento da empresa. “Sentíamos falta de funcionalidades como follow de fornecedores e de relatórios que fossem além da tabulação das chamadas recebidas pelo call center”, lembra.
Além disso, havia a necessidade de unificar os canais de relacionamento com os clientes, até ali divididos pelas diferentes plataformas responsáveis por cada um deles, tais como redes sociais, e-mail, chat e telefone. “Por isso, decidimos procurar uma solução mais completa e a Salesforce nos chamou a atenção pela flexibilidade, visão omnichannel e pela possibilidade de integrar diferentes canais de relacionamento”, afirma.
Em princípio, a solução foi implementada com uma série de customizações. As demandas iniciais foram atendidas, mas, segundo Viviane, muitas das novas necessidades surgidas no dia-a-dia do uso da solução dependiam de novos desenvolvimentos para serem atendidas. Foi nesse momento que a Triscal entrou no projeto.
“Queríamos entender melhor como funcionava a solução e, com a Triscal, descobrimos que grande parte dos desafios que estávamos enfrentando vinha do fato da solução ser customizada”, explica. A decisão então foi eliminar as customizações e utilizar as soluções em sua forma nativa, processo todo realizado pela Triscal.
Resultados
A mudança levou três meses para ser realizada. O projeto começou em março de 2019 e, em junho do mesmo ano, a Dotz já contava com todos os sistemas de relacionamento com o cliente integrados e funcionando dentro das soluções Salesforce Community e Service Cloud. Hoje a Dotz tem cerca de 140 usuários da solução, divididos pelo call center, times de backoffice, redes sociais e canais digitais, além de parceiros e fornecedores da Dotz.
“Ganhamos visibilidade dos volumes de clientes atendidos por canal e passamos a criar dashboards que nos permitem criar métricas e acompanhar sua evolução de forma instantânea”, ressalta a executiva, lembrando que a solução oferece também uma visão de todos os canais integrados, tais como Instagram, Twitter, Facebook, LinkedIn, chatbot via WhatsApp, formulários preenchidos no site da Dotz, entre outros. “Esses canais eram apartados, com uma plataforma específica para cada um deles”, diz, lembrando que a centralização aumentou a produtividade dos operadores, que hoje não precisam acessar diferentes sistemas simultaneamente para acessar o histórico de um cliente.
E a agilidade não está somente no acesso ao histórico, o atendimento também ficou mais rápido, uma vez que o Salesforce Service Cloud da Dotz também está integrado a outros sistemas internos da companhia. Com isso, a área de relacionamento consegue atender os clientes sobre diferentes serviços, como envio de tokens, consulta de extratos, pedidos e alteração de dados cadastrais, acessando somente o Salesforce. “Com a integração, estes sistemas internos fluíram para o Salesforce, dando mais agilidade ao atendimento”, afirma Viviane.
Para a executiva, os principais diferenciais da solução são a visão omnichannel e a flexibilidade do que pode ser feito, como o follow up. “A parceria com a Triscal foi fundamental para enxergarmos o que não usávamos da ferramenta e que poderia ser usado. Foi fundamental para chegarmos onde estamos hoje, utilizando tudo o que a ferramenta tem de disponível”, comemora.
Com os resultados obtidos até aqui, a Dotz planeja ampliar o uso das soluções. Uma das possibilidades em estudo é o uso da base integrada para a realização de estudos de mercado. “O objetivo é colocar cada vez mais funcionalidades no Salesforce para que tenhamos uma visão completa do cliente e ela se torne a única solução utilizada pela área de relacionamento com o cliente”, prevê.