A Delta está utilizando 100 dispositivos portáteis para facilitar o atendimento dos agentes de embarque aos clientes no aeroporto de Atlanta. Esta ferramenta conveniente chamada Nomad é do tamanho de um telefone celular e possibilita trocar assentos na aeronave, reagendar reservas, verificar o status da bagagem, fazer o embarque ou check-in de passageiros e imprimir etiquetas para bagagem e cartões de embarque, tudo isso na palma da mão.
“O serviço ao cliente excepcional da Delta é o que a diferencia de seus concorrentes, e agora com esses dispositivos móveis, nossos agentes podem ser mais proativos no fornecimento de soluções aos clientes, independentemente de sua localização no aeroporto”, disse Gareth Joyce, vice-presidente sênior de Serviço ao Cliente no Aeroporto. “Com o desenvolvimento dessa tecnologia, vemos infinitas oportunidades de inovação no atendimento dos agentes aos clientes, ajudando-os por toda a sua viagem”.
Os dispositivos Nomad economizam o tempo dos clientes, reduzem a espera nas filas e ajudam a Delta a ajustar melhor suas equipes quando ocorrem problemas devido a condições climáticas desfavoráveis ou outros fatores que influenciam a operação. Esta é apenas uma versão inicial da tecnologia. A companhia aérea global planeja continuar coletando feedbacks de funcionários e clientes para saber quais outros recursos esses dispositivos devem ter, enquanto implementam este teste em outros aeroportos.
No último ano, a Delta liderou a indústria com uma série de soluções inovadoras para o cliente, como a verificação de identificação de passageiros via impressão digital, autoatendimento biométrico de despacho de bagagens, gerenciamento de bagagem por RFID, rastreamento de bagagem em tempo real via aplicativo móvel Fly Delta, faixas de triagem automatizadas mais eficientes e de alta tecnologia e um aplicativo inovador que ajuda os pilotos da Delta a evitar turbulência, garantindo voos mais confortáveis.
A Delta utilizou o dispositivo móvel de atendimento ao cliente primeiro em Miami, onde agentes compartilharam suas opiniões sobre quais funcionalidades seriam mais úteis em dias com tempo bom e com condições climáticas desfavoráveis que pudessem causar impacto na operação.
“Nós adoramos essa tecnologia em Miami”, disse Roger Williams, gerente de Serviços de Operações da Delta. “Assim que chegavam ao saguão do aeroporto com o dispositivo em mãos, os agentes já estavam prontos para ajudar os clientes. Nosso feedback gerou mudanças reais – sugerimos uma adição ou melhoria aqui e ali, e as atualizações foram feitas no dispositivo, incluindo toques simples e a inclusão do mapa de assentos”.
O dispositivo Nomad (nômade, em inglês) ganhou esse nome devido à liberdade que fornece aos agentes para que se desloquem e não necessariamente fiquem presos a um computador para ajudar os clientes.