Para oferecer uma experiência excepcional, é preciso redesenhar do zero a jornada do cliente
Oferecer uma experiência excepcional de compra de produtos ou contratação de serviços deixou de ser detalhe para se tornar elemento crucial para muitos setores. Trata-se de um diferencial que permite hoje aos líderes de mercado atrair e reter clientes, além de reduzir custos e reclamações.
Para atingir este patamar de excelência, as empresas precisam embarcar num processo de transformação que implica redesenhar do zero a jornada de seu cliente. Quem quer ser bem-sucedido tem de primeiramente imaginar a melhor experiência possível para seu cliente e, só então, procurar processos e tecnologias que lhes permitam concretizá-la. A digitalização é um dos elementos importantes desta mudança.
Alguns casos de sucesso demonstram que é possível tornar esta “jornada excepcional” uma realidade. Há exemplos de bancos que conseguiram reduzir substancialmente o volume de informações exigidas em seu formulário de abertura de conta e também eliminar a necessidade de assinaturas de próprio punho. Instituições financeiras da América Latina são bons exemplos de como envolver os próprios clientes nos processos de criação desta “jornada”.
A reinvenção da jornada do cliente “a partir do zero” pode parecer, à primeira vista, estranha ou arriscada. Contudo, se bem conduzida, configura uma poderosa ferramenta para ir além das mudanças incrementais e promover transformações radicais centradas nos clientes.
Segundo a McKinsey, algumas recomendações devem ser atendidas para uma bem-sucedida estratégia de reinvenção da jornada do cliente.
– Desenhar soluções centradas no cliente,
– Mobilizar equipes multifuncionais,
– Desenvolver nova infraestrutura tecnológica,
– Atualizar gradualmente os processos internos;
– Direcionar a adaptação do cliente.
Para obter mais informações sobre o assunto, acesse o link: http://www.mckinsey.com/brazil/our-insights/digitizing-customer-journeys-and-processes/pt-br