O mercado de contact center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deverá crescer 5,6% até dezembro, faturando R$ 54,14 bilhões no período, segundo levantamento realizado pela consultoria E-Consulting. O índice confirma a ascensão do segmento, que arrecadou R$ 51,26 bilhões no ano passado.
A expectativa é que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) voltem a crescer após o recuo de 3,4% do ano passado no qual fechou com uma receita de R$ 6,21 bilhões. A previsão é que até o final de 2019 as atividades nesta linha de atendimento faturem R$ 6,35 bilhões, tendo uma evolução de 2,25%.
Já a área de autosserviço e transações digitais registrará avanço histórico de 78,5%. A interação por meio de plataformas digitais, tais como mobile, mídias sociais, apps, bots, unidades de resposta audível (URAs) inteligentes e, também tecnologias analíticas, deverá proporcionar ao segmento de contact center uma receita de R$ 4,32 bilhões em 2019 contra os R$ 2,42 bilhões atingidos no ano passado.
Depois da queda do ano passado, o setor de televendas também crescerá, mesmo que timidamente, movimentando R$ 2,78 bilhões contra R$ 2,72 bilhões do ano anterior. Já os serviços de recuperação de crédito e cobrança surfam na onda da crise macroeconômica e vão faturar R$ 4,57 bilhões frente aos R$ 4,29 bilhões conquistados em 2018, uma variação positiva de 6,53%.
“Será a consolidação na disrupção do call center. Até o final do ano possivelmente vamos ver que funções antes relevantes simplesmente sumirão, enquanto outras vão se tornar protagonistas por conta das facilidades da tecnologia digital, antes adjacentes. É justamente esta mudança que ocorrerá na área de atendimento ao cliente das empresas, impactando diretamente nos resultados do setor de contatc center neste ano”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da consultoria E-Consulting.
Sobre a mão de obra, nos últimos dez anos, o setor de call center decresceu as contratações em aproximadamente -7%. Em 2019, mais um recuo acontecerá com cerca de 1,251 milhão de pessoas empregadas pelo segmento contra 1,353 milhão em 2018. Segundo sinaliza o levantamento, os postos de trabalho que vem sendo fechados não são circunstanciais, mas frutos da substituição tecnológica digital definitiva.
A pesquisa da E-consulting ouviu 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e os 50 maiores operadores de Contact Center do País.