As mudanças nos hábitos de consumo exigem estratégias de venda inovadoras, inclusive na indústria automobilística. Hoje, ser auxiliado por um personagem guiado por Inteligência Artificial e comprar um carro por chat agora é uma realidade para a General Motors, uma das maiores e mais inovadoras montadoras do mundo.
Atualmente, as mensagens instantâneas são uma realidade cada vez mais presente na vida das pessoas, tanto para se comunicar com seus familiares e amigos quanto para comprar, pesquisar e se comunicar com empresas de todos os setores. De fato, pesquisas mostram que 89% dos clientes querem usar mensagens instantâneas para se comunicar com empresas e que 66% dos consumidores preferem mensagens do que qualquer outro canal de comunicação.
Neste contexto, a General Motors decidiu apostar em soluções digitais com inteligência artificial. Com a ajuda da Aivo, uma empresa de tecnologia especializada em IA de conversação para atendimento ao cliente, a empresa implementou um chatbot inteligente em vários países da América Latina.
“A constante evolução da tecnologia gerou uma mudança nos hábitos de consumo do mercado atual e, consequentemente, devemos proporcionar aos nossos clientes uma atenção personalizada que facilite sua vida. A GM evoluiu de acordo com os gostos e necessidades dos clientes, a fim de otimizar o atendimento ao cliente”, disse Ana Cristina Merlo Almeida, coordenadora de Marketing Digital da General Motors para a região da Oeste da América do Sul.
Hoje, o chatbot funciona nos sites da GM na Colômbia, Equador, Chile e Peru e foi projetado para manter conversas naturais e entender a intenção por trás de cada consulta, indo além dos regionalismos e erros de digitação. Graças a esse alcance, a empresa mantém um canal de diálogo digital que permite aos clientes de toda a região resolver quaisquer dúvidas, conhecer melhor os produtos da marca e, eventualmente, orientar a decisão de compra.
Se um cliente tiver dúvidas sobre um veículo ou se não tiver certeza sobre quais recursos são mais adequados ao seu estilo de vida, ele pode acessar o chatbot para que ele possa ajudá-lo a comparar modelos, fornecer informações sobre veículos disponíveis e oferecer diferentes planos de pagamento. Assim, a experiência é enriquecida e o processo de vendas é acelerado.
Entre os resultados alcançados pela empresa, estão o aumento da satisfação dos clientes, graças às respostas automáticas, e o aumento das vendas online, além do posicionar-se na vanguarda da indústria em termos de inovação, acessibilidade e facilidade de uso.
“A General Motors está liderando uma onda de inovação no atendimento ao cliente a que se estão unindo diferentes indústrias em todo o mundo. De acordo com um estudo da Gartner, até 2020, 85% de todas as interações de atendimento ao cliente serão administradas sem a presença de um agente humano. Com o avanço das tecnologias de Inteligência Artificial e automação, essas experiências de conversação oferecem uma comunicação cada vez mais imediata, personalizada e omnicanal”, disse Martín Frascaroli, CEO da Aivo.
Com esses resultados, a General Motors está pronta para dar o próximo passo, expandindo a cobertura para outros canais digitais e expandindo sua estratégia digital no Mercosul.