O processo de digitalização dos restaurantes é uma realidade cada vez mais presente na vida dos empreendedores no início da jornada ou que já possuem uma rede estável de clientes. Mesmo com o arrefecimento da pandemia e a retomada gradual de atividades presenciais, o delivery se consolidou como um elemento fundamental na cultura de atendimento ao cliente e, com seu crescimento, uma série de desafios estão atrelados à sua adesão.
Um estudo do Sebrae, em parceria com a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) mostrou a força dos aplicativos de delivery: antes da pandemia cerca de 54% dos estabelecimentos ofereciam a opção de delivery. Esse número subiu para 66% em 2020, com um aumento de 94% no consumo. Um dos principais desafios para os donos de delivery, no entanto, está relacionado ao pagamento dos pedidos. Recentemente, muitas notícias evidenciaram os golpes das “maquininhas no delivery” que ocorreram em marketplaces, no qual entregadores utilizavam o equipamento para receber valores indevidos, prejudicando clientes e afetando a reputação dos restaurantes.
Mas para cada nova oportunidade que os fraudadores encontram, surge uma evolução tecnológica para mitigar os riscos. Nesse contexto, os apps de delivery ganharam impulso por uma solução que visa mitigar essa prática: o pagamento online via cartão de crédito, que viabiliza a transação direta entre o consumidor e o delivery, dispensando o uso da máquina física na hora da entrega. Além da segurança, isso possibilita comodidade para o consumidor final e favorecem sua fidelização. Entretanto, ainda que haja ganho para o cliente, é preciso estar atento aos riscos potencialmente envolvidos em uma transação financeira não presencial.
“Quando a transação é feita presencialmente, sabemos que o cliente tem a posse do cartão e a autorização de uso com a senha. Já no meio digital, não é tão simples identificar se os dados utilizados no pagamento foram roubados e estão sendo digitados por um fraudador”, explica Natália Tukoff, diretora comercial e de marketing da Yapay, plataforma de pagamentos do Grupo Locaweb. “Para rastrear a autenticidade desses dados, é preciso contar com mecanismos de análise antifraude”, completa.
Com o intuito de fortalecer a sinergia na prestação de serviços e a transparência na comunicação com clientes e restaurantes, os aplicativos de delivery e as plataformas intermediadoras de pagamentos podem se integrar, empregando esforços na realização de campanhas direcionadas sobre o tema, alertando e conscientizando seus clientes sobre o risco de fraudes. E com esse objetivo em mente, Yapay e Delivery Direto, unidades do Grupo Locaweb, se uniram criando iniciativas preventivas e curativas para o recebimento de pagamentos em apps de delivery próprio.
As ações englobam um sistema antifraude que combina ações automáticas munidas de inteligência artificial, consulta a bancos de dados com histórico de fraude pelo CPF e endereços, identificação de comportamentos suspeitos, entre outras ações, combinadas à análise manual realizada por um time especialista em risco, que valida dados e informações para garantir a maior taxa de aprovação de pagamentos.
“Junto aos esforços preventivos na contratação de um sistema antifraude, os aplicativos de delivery também podem contar com sistemas de notificação e alerta de compatibilidade entre o ticket médio de um determinado restaurante e os valores obtidos nas transações, de forma a recomendar um olhar mais analítico e atencioso a movimentações que possam parecer suspeitas” pontua Allan Panossian, CEO e fundador do Delivery Direto.
Chargeback
As iniciativas do Delivery Direto e Yapay conseguem reduzir em mais de 10 vezes as chances de uma fraude ocorrer. Contudo, não as torna totalmente evitáveis. Nesse caso, entra em cena o risco de perdas financeiras por meio do chargeback, uma contestação é feita diretamente ao portador do cartão de crédito em sua operadora.
Esse procedimento pode ter origem em diferentes circunstâncias, tais como o desacordo comercial, o cancelamento por equívoco, a autofraude e a fraude deliberada, por exemplo.
Em todos esses casos, sem um mecanismo de detecção de fraude, principalmente no contexto do delivery, que tem entrega muito rápida, o vendedor realiza a entrega do pedido e fica com o prejuízo duplo, pois precisa devolver o dinheiro para o portador do cartão.
Como forma de remediar os casos que conseguem driblar os mecanismos de análise e segurança, que representam menos de 0,4% dos pedidos aceitos, a Yapay oferece, sem custos adicionais, a cobertura integral do valor de transações perdidas pelo estabelecimento. Desde que seja disponibilizada a nota fiscal do pedido, o valor é 100% ressarcido. Esse é um benefício exclusivo para os estabelecimentos que usam a solução do Delivery Direto.
CONHEÇA OS TIPOS MAIS COMUNS DE CHARGEBACK
Desacordo comercial – é comum que o cliente requisite o chargeback quando o restaurante não envia o pedido no tempo prometido ou envia um item errado.
Cancelamento por equívoco – ocorre devido a diferenças entre o nome pelo qual o restaurante é conhecido e o nome registrado na fatura do cartão de crédito. Nesse caso, ao conferir a fatura o cliente pode não reconhecer a compra e contestar os valores junto à operadora do cartão.
“Quando a solicitação de chargeback se torna muito comum sem razão aparente, recomendamos ao lojista que revise e altere os dados cadastrados em seu intermediador, utilizando o nome fantasia do estabelecimento, para que o cliente o identifique com mais facilidade no momento da conferência da fatura”, ressalta Natália.
Autofraude – o cliente recebe a entrega e consome o produto, mas age de má-fé, acionando o cartão de crédito para alegar não ter recebido, solicitando o estorno do valor cobrado.
Fraude deliberada – este caso envolve roubo de dados, perdas e clonagem de cartões. Aqui o fraudador utiliza os dados para realizar compras totalmente ilegítimas e recebe o pedido sem precisar pagar por ele. Quando o proprietário do cartão confere a fatura, percebe compras fraudadas e aciona o chargeback.