As organizações precisam buscar alternativas para acompanhar o mercado, que está cada vez mais competitivo globalmente, com uma sociedade cada vez mais dinâmica e novas tecnologias sendo desenvolvidas constantemente. Isso reflete diretamente na qualidade do atendimento e experiência do cliente, ou seja, a interação que este desenvolve com a empresa, e como ela está preparada.
O que é a experiência do cliente?
Ao interagir com uma interface, o usuário pode ou não ter boas impressões, dependendo da qualidade de performance nesse ambiente digital. Em 2015, uma pesquisa chamada “Experiência no Ecommerce”, conduzida por João Leão, traz dados importantes sobre este assunto e ressalta a urgência de se investir em experiência do usuário.
Entre os resultados, está a falta de inovação de layouts e ausência de ferramentas que simplificam a realização do pedido ou tarefas. Quanto ao relacionamento com os consumidores, o levantamento indica que 30% das lojas não os respondem e metade das que dão um retorno não resolvem o problema.
Com base nisso, o cliente se sente irritado e perde o foco quando tem de preencher extensos formulários ou não se situa facilmente na página do e-commerce. Portanto, vários pontos devem ser levados em consideração, como a combinação de cores, as imagens dos produtos e a usabilidade da plataforma.
Como ela é afetada por elementos de design?
Investir em quesitos de boa navegabilidade — visual atrativo por meio de layout personalizado, informações e estruturas bem planejadas — garante uma experiência tranquila e intuitiva ao cliente. Assim, um design inteligente, descomplicado e que reflete a essência da empresa é o grande diferencial e um fator determinante que influenciará positivamente o consumidor.
Como identificar pontos de melhorias?
A preocupação com o usuário deve ser constante em virtude de resoluções. Por isso, desempenho, facilidade de uso e realização da tarefa — da forma esperada frente aos múltiplos canais de comunicação — estão ligados à experiência do cliente.
É necessário planejar, criar estruturas e métodos para oferecer tais aspectos. Ao mesmo tempo, esse processo pode ser uma ferramenta fundamental e vantajosa para o desenvolvimento e a melhoria pontuais e eficientes dos serviços da empresa ao estabelecer métricas de gerenciamento, relatórios e feedbacks.
Investindo em treinamento
Em meio a esse cenário, investir em uma equipe de atendimento é mais um fator importante para a qualidade do serviço. Profissionais capacitados e comprometidos com a razão de ser da empresa serão um diferencial, que representará consonância entre seus valores e culturas com as expectativas do usuário.
Tendo o cliente como aliado
Hoje em dia, os consumidores são mais exigentes e têm mais voz, portanto, transformá-los em aliados de sua marca não é tarefa simples. Ainda mais se a experiência do cliente não for satisfatória.
Saber — por meio de estudos minuciosos — o perfil do seu público, como ele se comporta e do que ele precisa, além de empatia e real preocupação com o ser humano é, certamente, o “x da questão”. Investir na qualidade de atendimento significa, também, investir a longo prazo, uma vez que, se a experiência do cliente for positiva com a marca, haverá um processo espontâneo de fidelização.
Valorizar os acertos é um dos pontos cruciais para que a experiência do cliente seja fantástica! Esse conhecimento levará ao aprimoramento das diretrizes, no que tange a excelência de tudo que envolve as operações de interação cliente-serviços.
Será que a sua empresa sabe ouvir os clientes?
*Fabio Miranda, especialista em comércio eletrônico e líder de novos negócios da Direct Talk