Em visita ao Brasil na última semana, James Delande, Diretor de Marketing de Produto da ClickSoftware, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo, afirmou: “Globalmente, temos tido grande sucesso em países que atravessam dificuldades econômicas, uma vez que nossas soluções auxiliam as companhias prestadoras de serviço, especialmente dos setores de telecom, energia e seguros, a superarem a recessão por meio do aumento da produtividade, redução de custos e melhoria no atendimento e satisfação do cliente. No Brasil, o cenário não é diferente”.
Tecnologias como as da ClickSoftware podem ajudar, e muito, as empresas brasileiras a conquistarem ganhos reais de lucratividade ao promoverem um maior engajamento do cliente. “A prestação de um serviço em campo de alta qualidade não só melhora o relacionamento, mas também aumenta a satisfação e retenção do cliente, gerando um crescimento orgânico na receita”, enfatiza.
A América Latina é um mercado ainda pouco maduro na automatização da força de trabalho em campo. Neste contexto, representa um grande potencial sendo cada vez mais estratégica para os negócios da companhia, com uma estimativa de crescimento para 2017 da ordem de 30% a 50% a mais que a média mundial. Um dos maiores negócios já realizados pela ClickSoftware em todo o mundo, por exemplo, ocorreu no Brasil, com a operadora OI, em um projeto que envolve cerca de 40 mil técnicos em campo. Além do Brasil, são considerados mercados prioritários na região Argentina, Peru, Colômbia e México, notadamente os setores de telecom, utilities e seguros. “Estamos bem posicionados para atender a demanda na AL por termos uma forte presença local, com o escritório no Brasil, que representa toda a região. Já os demais players deste segmento não atuam diretamente na América Latina”, diz Delande.
Atendimento de má qualidade empurra cliente para concorrente
Segundo recente pesquisa da MarketStorm Global, somente 1% das pessoas sente obter consistentemente um serviço de qualidade. Já 64% das marcas são apenas classificadas nas categorias como ok, ruim ou muito ruim. Além disso, 89% dos respondentes não hesitaria em mudar para um concorrente após uma experiência de atendimento ao cliente ruim.
É importante que empresas que dependem crucialmente da prestação de serviços em campo, caso das fornecedoras e companhias dos segmentos de telecom, energia, oil&gas, seguros, entre outros, prestem sempre um ótimo serviço, independente das dificuldades encontradas. O que significa não somente completar os trabalhos de uma forma eficaz e dentro do prazo, mas também fazê-los de uma maneira que gere como resultado uma experiência positiva para o cliente. A ClickSoftware possui uma sofisticada plataforma de gerenciamento de serviços em campo que utiliza recursos de inteligência artificial e Internet das Coisas (IoT), integrados a dispositivos móveis que permite aos técnicos concentrarem-se mais e mais no atendimento e na experiência do cliente, por meio da racionalização dos processos operacionais. Esse foco posto no cliente, combinado a um serviço de qualidade, gera uma relação de confiança que aumenta a fidelidade da empresa.
“A evolução do setor de serviços em campo no Brasil passa pela necessidade de um maior amadurecimento, da conscientização da importância da fidelização dos clientes e, principalmente, da visão de que o bom serviço prestado é uma vantagem competitiva,” finaliza Delande.