Mesmo frente ao cenário econômico desafiador no país, o comércio eletrônico continua apresentando bons índices. Apenas no primeiro semestre de 2016, as vendas pela Internet já apresentavam faturamento de R$ 19,6 bilhões, alta de 5,2% na comparação com o mesmo período no ano passado, segundo dados da E-bit.
Atentas a este movimento, cada vez mais empreendedores estão procurando levar seus negócios para o ambiente virtual e, muitas vezes, acabam esbarrando em uma série de questões legais, que têm diferenças com o varejo offline e causam diversas dúvidas.
Em uma das primeiras palestras da Rakuten Expo, um dos eventos de e-commerce mais aguardados do ano, o advogado especialista em startups Flavio Picchi tratou das questões do Direito Digital no e-commerce. Entre os três dos principais gargalos do e-commerce nacional que foram abordados por Picchi, estão:
1) Dificuldade com logística
Tida como a questão crucial do e-commerce, a logística ainda é o calcanhar de Aquiles de muitas lojas virtuais, principalmente as que têm menos recursos disponíveis. No 1º semestre do ano, os atrasos afetaram 7,7% de todos os produtos comprados no e-commerce nacional, segundo números do e-bit.
Contratar uma empresa transportadora, uma fornecedora de plataforma como a Rakuten ou ainda fechar um contrato com os Correios para dividir a responsabilidade da entrega dos produtos pode ser importante para garantir a satisfação do seu cliente. “Este tipo de parceria dá ao lojista ganho de eficiência, precaução contra imprevistos, mais poder de negociação e maior abrangência territorial”, diz o advogado.
2) Aplicação exagerada do Código de Defesa do Consumidor
Em sua experiência como advogado no e-commerce, Picchi observou que há uma tendência de as decisões pesarem sempre a favor do cliente, independentemente do ocorrido, uma espécie de ‘inversão do ônus da prova’. Na maioria dos casos, basta o cliente alegar algo contra o empreendedor virtual, cabendo ao lojista se virar para provar que não tem culpa.
“Uma coisa é que isso aconteça com uma gigante do e-commerce, que tem um faturamento bilionário e até destina uma parte da receita para indenizar clientes. Uma outra situação completamente diferente é que isso seja aplicado a um pequeno comerciante regional, que hoje corresponde à grande maioria das lojas virtuais do país”, comenta Picchi.
Para se precaver dessa situação, o advogado orienta que o empreendedor seja cauteloso na hora de redigir as políticas e os termos de devolução de seu e-commerce, deixando muito claros os direitos e deveres dos consumidores. Importante também deixar pronto um aparato de logística para resolver imediatamente eventuais problemas.
“A prioridade nesses casos é zelar pela reputação. Um exemplo é a primeira devolução gratuita. A praxe, mais do que a lei, nos diz que vale a pena fazê-la, independente de onde mora o consumidor. Um cliente insatisfeito pode causar estragos à imagem da marca”, diz.
3) Complexidade tributária
Em vigor desde janeiro, o novo regime de alíquotas do ICMS complicou a vida dos empreendedores virtuais. Desde então, o lojista tem que recolher o tributo do seu estado (alíquota de saída) e também pagar o imposto sobre o serviço do estado do consumidor (alíquota de entrada).
Por conta dessa mudança, as lojas têm gastado mais com contabilidade e levado mais tempo para gerar estoque, resultando em um processo de entrega mais moroso. A complexidade exigida tem levado algumas empresas a operar na informalidade, uma decisão perigosa do ponto de vista jurídico. “Não tem como fugir, por mais que gere mais encargos, vale a pena contratar serviços de contabilidade e ficar dentro da lei”, aconselha Flavio Picchi.