Nem só de tecnologia vive a Transformação Digital dos bancos. É necessário muito mais. As instituições financeiras têm que conseguir um diferencial que permita realmente materializar a transformação digital, evitando investir em simples aplicações móveis com design avançado que bombardeiam os clientes com alertas.
O foco da transformação digital não se refere apenas à tecnologia, mas também à experiência do usuário, à conveniência, à oportunidade e à agilidade. Para alcançar isso, é necessária uma boa base tecnológica somada à cultura do Agile Banking.
A sociedade digital em que vivemos demanda proximidade e agilidade. As instituições financeiras, cientes dessas demandas, ao identificarem a possível ameaça que as FinTechs têm representado às gigantes do mercado, vêm buscando estabelecer quadros de cooperação com estas empresas revolucionárias como forma de não perderem mercado e não ficarem para trás na corrida . Essas startups do mundo financeiro surgiram como pequenos modelos para as entidades que buscam a transformação digital.
O que as Fintechs oferecem que tanto pode interessar aos seus concorrentes em potencial? Principalmente, agilidade, além de experiência do usuário e, por quê não, também empatia? Há três parâmetros que tradicionalmente estão longe dos bancos, mas agora são, cada vez mais, exigências dos clientes.
Os princípios de empatia com o cliente, a experiência do usuário como o foco dos processos e a agilidade são os requisitos para que a cultura do Agile Banking seja implantado em instituições financeiras. Mas, o que exatamente é Agile Banking?
O Agile Banking vai além da tecnologia e dos processos, ainda que necessários. Isso implica uma mudança cultural: mudar a visão e missão. Ela exige o abandono do paradigma da redução de custos para dar aos clientes o que eles esperam e quando precisam.
Fala-se muito da estreita relação com o cliente, da adequação, personalização, incluindo a impressão e a opinião do cliente. E esta é a chave. Retêm-se um cliente pelo potencial de sua perda. Se basearmos nosso recrutamento e retenção nos itens facilmente mensuráveis, tais como custos, vamos perder a batalha. No final, quem mais perderá será o cliente. Hoje, ganhamos e mantemos os clientes se somos ágeis, se respeitarmos as suas emoções e geramos uma experiência agradável e que realmente os ajude.
Obviamente, as instituições financeiras precisam deter uma base tecnológica adequada: metodologias ágeis de desenvolvimento, integração contínua e DevOps. Em suma, sistemas capazes de processar informações em tempo real para tomar decisões assertivas. Também é necessário um novo conceito de tratamento do cliente: um planejamento novo e profundo do papel dos escritórios, nos quais a experiência do usuário seja priorizada. Podem parecer muitos elementos, mas basicamente são apenas componentes de uma única cultura: Agile Banking. Tudo isso vai levar as instituições financeiras para onde seus clientes precisam que elas estejam.
*Marco Santos, managing director Latam do Grupo GFT, companhia de Tecnologia da Informação especializada em Digital para o setor financeiro.