A adoção de IA para assistentes virtuais baseados na plataforma IBM Watson Assistant dobrou entre janeiro e dezembro de 2020 para atender à necessidade de acelerar o processo de transformação digital de empresas, ajudando organizações dos mais distintos segmentos a administrar picos nas demandas de consumo e melhorar a atenção e satisfação do cliente em decorrência da pandemia da COVID-19, que levou empresas de todos os setores a se reinventarem para atender às demandas do mercado e dos próprios cidadãos e consumidores.
O ritmo de adoção de IA está aumentando à medida que as mudanças nas necessidades de negócios, como resultado da pandemia, aceleraram ainda mais as necessidades por IA, ampliando a experiência digital dos consumidores e garantindo a continuidade dos negócios mesmo durante os períodos mais críticos do isolamento social. E o Brasil tem se mostrado na vanguarda da adoção de IA entre os países da América Latina.
De acordo com a pesquisa Global AI Adoption Index 2021, as empresas brasileiras lideram a adoção na região: 40% dos profissionais de TI entrevistados no Brasil afirmam usar inteligência artificial (IA) em seus negócios. Na América Latina como um todo, esse número ficou em 21%. A pesquisa também revelou que 60% dos profissionais de TI no Brasil relataram que as necessidades de negócios estão impulsionando a adoção da IA nas empresas e 37% dos entrevistados afirmaram que, devido à pandemia, intensificaram o foco no atendimento ao cliente¹.
“Os negócios e as relações de trabalho mudaram. De repente, tudo precisou se adaptar ao online e toda essa migração do real para o virtual irá precisar cada vez mais do apoio da IA e do amadurecimento de tecnologias que já estavam em expansão, como análise de dados e automação”, afirma Marcela Vairo, diretora de Data, AI Apps e Automação da IBM Brasil. “Conforme as organizações mudam para um mundo pós-pandêmico, a IBM vê a IA como um grande aliado para ajudar as empresas a automatizar processos, aumentar a confiança e compreender a linguagem dos negócios. Acreditamos que esses recursos são essenciais para transformar a experiência do cliente e ajudar as empresas a saírem mais fortes da pandemia”.
Foi o caso de organizações como Inter e TIM.
O Inter, plataforma digital de serviços financeiros e não financeiros que simplifica a vida dos brasileiros, criou em 2018 a Babi, um assistente virtual dinâmico baseado no IBM Watson Assistant capaz de resolver em tempo real diferentes tipos de solicitação. Para prestar um serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade, o banco decidiu usar a IA para apoiar suas operações. Com o Watson Assistant, o Inter, que possui 11 milhões de clientes, já alcançou uma redução de 16,5% no custo de servir, 45% de retenção real de clientes e economia total de R$ 16 milhões em um ano.
“O uso de IA já se mostrava um grande aliado para levarmos uma experiência digital cada vez melhor a nossos clientes. Com a pandemia, a tecnologia se mostrou fundamental para mantermos nossos canais de comunicação ativos e uma jornada digital completa e eficiente”, afirma Priscila Sales, CMO do Inter. “Nossa intenção agora é integrar a Babi às mensagens do WhatsApp, tornando a interação digital ainda mais ágil e precisa”.
Já a TIM Brasil trabalhou com a IBM para transformar seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente. Juntos, implementaram um assistente virtual equipado com IA para ajudar a lidar com o grande volume de chamadas, mantendo a satisfação do cliente, reduzindo custos e liberando atendentes do call center para trabalhos de maior valor. O assistente virtual da TIM usa o IBM Watson Assistant em IBM Cloud para processar interações de linguagem natural, respondendo por voz em tempo real às perguntas ou problemas dos consumidores sobre questões como benefícios do plano e pagamentos de contas. Quatro meses depois de aumentar os agentes humanos de atendimento ao cliente com o agente virtual, a taxa de contenção da TIM aumentou para 75% e a resolução na primeira chamada aumentou em 85%.