Por Tom Canabarro, co-fundador da Konduto
O e-commerce continua em franco crescimento no Brasil. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as lojas virtuais devem atingir um volume de vendas de R$ 79,9 bilhões em 2019 – um aumento de 16% em relação ao ano passado. Com isso, é necessário que os varejistas estejam cada vez mais atentos às questões relacionadas à segurança das transações on-line.
Entre os profissionais do e-commerce, no entanto, ainda é comum o pensamento de que basta contratar um antifraude para resolver os problemas – no caso, ter zero fraude. Só que isso não é o ideal, e o motivo está no que chamamos de teoria do tripé da análise de risco no e-commerce. Segundo ela, a gestão da área de risco será bem sustentada se três métricas estiverem bem equilibradas: chargebacks, falsos positivos e vendas legítimas.
Na maioria das vezes, os chargebacks ocorrem quando a loja precisa estornar uma compra feita pela internet de maneira fraudulenta. Desta forma, como ficam com o prejuízo de uma transação feita com um cartão de crédito clonado, por exemplo, é natural que os varejistas busquem manter este índice o mais baixo possível.
Por outro lado, ao adotar uma postura muito conservadora de análise com o intuito de zerar as fraudes, o sistema antifraude toma ações severas que podem dificultar o processo de compra não só do fraudador, mas também dos clientes, o que derrubaria o faturamento do e-commerce.
O falso positivo, segunda “perna” do tripé, está justamente relacionado a isso. Ele acontece quando um pedido é cancelado pelo antifraude por ser considerado suspeito, mas na verdade estava sendo feito por um cliente legítimo. Neste cenário, o varejista também está deixando de ganhar dinheiro.
A quantidade de chargebacks e de falsos positivos é fundamental para determinar a posição da terceira métrica do tripé, que são as vendas legítimas. Afinal, uma loja virtual pode até não sofrer nenhuma fraude, mas neste caso ela paga um preço muito alto por isso – a taxa de aprovação e o total de vendas caem consideravelmente, em decorrência dos falsos-positivos. Ao colocar tudo na balança, nota-se que buscar um índice de chargeback igual a zero implica em negar muitas vendas boas, o que descompensa o tripé.
A fórmula para montar este tripé varia conforme o e-commerce, dependendo de fatores como setor, preços dos produtos, riscos, margens, etc. Mas um antifraude será de fato eficiente se conseguir equilibrar altas taxas de aprovação diante do menor risco possível, sem simplesmente barrar toda compra considerada suspeita.