Po João Paulo Tavares, head of Solution Architecture and Presales na Semantix
Um dos principais desafios de vendas atualmente consiste no gerenciamento de forma correta da jornada satisfatória dos clientes em suas experiências de compra. Esse é o primeiro e mais importante passo para a construção do relacionamento e da fidelização deles.
Mas afinal, o que é uma jornada satisfatória de compras?
Uma jornada de compras nada mais é do que o caminho que um potencial cliente percorre antes de realizar uma aquisição. Hoje vivemos um choque de gerações que compram no varejo. Por isso, é de extrema importância entender quem é esse cliente para realizar a oferta da forma mais direta e personalizada possível.
Independentemente de geração ou personalidade, o fato é que todo cliente quer se sentir único e de alguma forma ser visto pelas empresas com as quais se relaciona.
Para isso acontecer, precisamos entender o que realmente cada um de nossos clientes procura:
– Preço ou exclusividade?
– Delivery ou aquele passeio na loja?
– Conversar com um atendente ou self service?
– Comprar no computador, aplicativo, loja física, WhatsApp ou outras formas?
– Ser abordado por qual canal? (rede social, e-mail, SMS, WhatsApp etc.).
Esses são alguns dos comportamentos a ser monitorados se você realmente quer construir uma visão do que efetivamente o cliente gosta e quais diferenciais vão fidelizar essa pessoa ao seu negócio.
Então, chega o desafio de encontrar, integrar, armazenar e consumir os dados da melhor forma.
O acesso e consumo de dados pessoais está cada vez mais controlado e regulado, o que é ótimo, pois as pessoas passam a ter controle da liberação de uso de suas informações. Porém, com isso vem à tona o desafio de conseguir a permissão para trabalhar esses dados em contextos específicos, com o único objetivo de estruturar uma estratégia voltada à experiência desses clientes.
Construir uma estratégia de jornada de dados é o primeiro grande passo para ter uma visão 360º de um cliente, e não estamos falando apenas de tecnologia. Para estruturar essa estratégia, você precisa conseguir responder a algumas perguntas. Começando com as principais:
– Onde estão os dados para construir essas visões de seus clientes?
– Estes são dados confiáveis?
– Como gostaria de visualizar esses dados?
– De quanto em quanto tempo preciso atualizar essa informação?
– Qual é a melhor forma de centralizar esses dados?
– Qual é a melhor estratégia de tecnologia para armazenar esses dados?
– Quais são os especialistas necessários para o sucesso dessa jornada?
– Qual é de fato o valor que espero gerar com a conclusão desse projeto?
Hoje em dia existem diversas soluções de dados que podem acelerar sua estratégia, por isso é importante ter essas respostas de forma clara e estruturada – será estratégico para a empresa escolher a melhor forma de adquirir, manipular e até mesmo descartar dados para que a adequação a essa nova realidade seja absorvida sem gerar grandes impactos processuais e financeiros.
É importante ter em mente que esse movimento, que não é simples, ampliará sua visão com relação aos clientes e, quando aplicado ao aspecto de um negócio, pode fornecer à sua empresa uma visão clara dos obstáculos, uma maneira de resolvê-los e a capacidade de prever e se planejar a longo prazo.
A partir daí, criando uma relação sólida e de confiança com seus clientes, o sucesso de estratégias de rentabilização e fidelização torna-se consequência natural do seu negócio.