92% dos brasileiros têm um banco como principal parceiro, mas apenas 10% tem somente uma conta bancária, aponta pesquisa da FICO

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A FICO, líder global em soluções de análise preditiva e gerenciamento de decisões, desenvolveu a pesquisa ”2024 Bank Customer Experience Survey”. Inédito, o estudo entrevistou 1.000 brasileiros de todo o país no mês de setembro, e revelou que, embora o brasileiro tenha um banco como parceiro principal (92%), as instituições financeiras não atendem as necessidades e demandas dos clientes. Apenas 10% da população diz ter uma única instituição financeira com a qual se relaciona. Já 58% e 25% dizem ter entre duas e três contas, ou entre quatro e seis, respectivamente.

Os dados sugerem que a maioria dos brasileiros entende que uma única conta bancária não é suficiente e, portanto, diversificam as opções para uma melhor oferta de produtos e serviços. O número de contas também está atrelado à renda financeira. Quanto menor a renda, menor a probabilidade de ter mais de uma vinculada ao mesmo cliente.

O público mais jovem, entre 18 e 24 anos, é o que está mais disposto a trocar de provedor (62%), já a faixa etária mais velha, de pessoas com mais de 65 anos, tem menor disposição para a mudança: cerca de 72% afirmam que, mesmo assediados por outras instituições financeiras, se manteriam com o banco com o qual se relacionam hoje.

“O estudo nos traz um panorama de oportunidades para as instituições financeiras. Identificar esse cliente que, naturalmente, já o tem como banco principal, permite traçar uma estratégia de engajamento, retenção e fidelização. As ferramentas de inteligência artificial e as plataformas decisionais funcionam como uma parte importante dessa engrenagem e contribuem para uma relação mais direta e sem atrito”, destaca José Augusto Gabizo, general manager e vice-presidente da FICO para América Latina e Caribe.

Outros achados da pesquisa sugerem que o custo-benefício, experiências positivas e personalizadas atreladas a um portfólio de produtos e serviços bem estruturados; e a empatia e a comunicação são os principais motivadores para que um cliente seja fiel.

O tema de hiperpersonalização vem sendo debatido há algum tempo pelo mercado financeiro. O uso das ferramentas de inteligência artificial para conhecer, reconhecer e fidelizar o cliente tem sido cada vez mais comum entre as instituições e, agora, percebido pelo consumidor. De acordo com o estudo, 62% dos entrevistados acreditam que uma boa assistência ao cliente seja tão importante quanto o portfólio de serviços e produtos oferecidos. A experiência positiva e personalizada junto aos bancos é um dos itens mais importantes na avaliação do ranking de decisão de principalidade, somando 45,5% das respostas.

Outros motivos determinantes para a escolha de um parceiro financeiro é a relação custo-benefício citada por 54% dos entrevistados e a facilidade oferecida pelos aplicativos bancários (49%), em especial fora do eixo RJ-SP. Nos estados do Amazonas, Bahia, Ceará, Maranhão, Mato Grosso, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco e Santa Catarina, um aplicativo financeiro intuitivo e acessível é mais importante do que a relação custo-benefício e a experiência do consumidor (CX).

O fator humano recebeu destaque no que diz respeito ao atendimento humanizado, personalizado e positivo. Para 29% dos brasileiros, a empatia do banco com o momento de vida do cliente foi considerada relevante por todas as faixas etárias e níveis de renda. Na esteira da empatia, vem a comunicação rápida e eficiente: 74% dos brasileiros afirmam que um canal direto, claro e seguro é determinante para a escolha de um banco principal.

“A hiperpersonalização é um ativo que, bem orientado e administrado, traz ganhos em curto prazo. Entender os perfis, as variáveis e respeitar as diferenças entre culturas e comportamentos faz com que as ofertas e o relacionamento em si, ganhem mais profundidade e sinergia e permite atender às necessidades de cada cliente criando experiências únicas e relevantes”, diz Gabizo.

Principalidade bancária

A comunicação clara e eficiente é um dos fatores de decisão mais importantes para a principalidade bancária. Diferenciar a abordagem, canais preferenciais e entender o comportamento de consumo individual para ofertar os melhores serviços e oportunidades fazem a diferença no relacionamento estabelecido entre instituição e cliente.

Cerca de 69% dos entrevistados indicaram que o banco principal com o qual se relacionam entendem a demanda por produtos, e 68% identificaram que seus bancos ofereceram serviços no “momento certo”. O cartão de crédito é disparado o principal ativo desejado pelos clientes (75%), seguido de investimentos (54%) e pagamentos em tempo real (49%).

A forma de comunicar e estabelecer relações de confiança também foi abordada pelos entrevistados. Entre as opções apresentadas, uma comunicação sobre possível fraude, por exemplo, deve ser feita via aplicativo de mensagem instantânea para 24% das pessoas, e, para outros 26%, via mensagem no aplicativo do banco. Enquanto para informações gerais sobre contas e outras oportunidades, o e-mail se mostra um caminho mais indicado (22,5%). A escolha da comunicação via mensagens de aplicativo foi novamente mencionada para comunicar dívidas e pagamentos em atrasos (25%). Em desuso em muitas instituições, a comunicação por correio foi refutada pela maioria, apenas 0,5% sinalizou que prefere esse tipo de informativo.

“Conhecer profundamente o cliente e integrar essa inteligência a soluções eficientes de forma fluída e frequente trará ganhos operacionais e de eficiência. O uso da hiperpersonalização amparado por soluções de inteligência artificial éticas e responsáveis oferece vantagens a todas as partes envolvidas, com interações mais ágeis, inteligentes e humanas. Esse equilíbrio entre o relacionamento humanizado e individual sustentado pela tecnologia é o caminho para cocriar, junto ao cliente, e estabelecer relações de longo prazo”, finaliza o executivo.