80% dos usuários de Whatsapp no Brasil utilizam o mensageiro para se comunicar com as marcas, conforme aponta estudo oferecido pela Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel, e desenvolvido pela empresa de pesquisas Opinion Box em parceria com o site de notícias Mobile Time, sobre o uso dos aplicativos de mensageria no país. As principais finalidades para o uso deste aplicativo é a busca por informações (82% dos entrevistados), suporte técnico (68%) e a compra de produtos e serviços (57%). O percentual é maior entre as pessoas das classes A e B (85%).
Em uma sociedade cada vez mais aberta às transformações digitais, principalmente após as medidas de isolamentos social do último ano, as marcas estão se adequando às estratégias de comunicação em múltiplas plataformas para atender às necessidades dos consumidores, otimizando vendas e prospectando novos clientes em aplicativos que, antes, eram utilizados apenas para fins pessoais.
Com a forte ascensão do WhatsApp nos últimos anos, outros mensageiros estão ganhando espaço no coração dos brasileiros para diversos usos, por isso, é importante que as empresas estejam atentas e saibam como inseri-los em suas estratégias. Pela primeira vez, o Telegram está instalado em mais da metade dos smartphones e 55% desses usuários realizam atendimento com as empresas para distintos objetivos. O Instagram, presente em 82% dos smartphones, também é um dos meios que têm facilitado a comunicação com as marcas, destacando-se, inclusive, pelas vendas de produtos e serviços diretamente em sua plataforma.
“Garantir que a sua marca esteja fortemente posicionada onde estão seus clientes e futuros clientes, pode até parecer uma tarefa difícil, mas já existem soluções tecnológicas para isso. Diante disso, é importante que as empresas considerem as múltiplas plataformas de comunicação para estreitar o relacionamento com seus públicos, além de repensar as estratégias que destaquem as marcas e as tornem referência de experiência ao cliente, proporcionando todo o suporte necessário e um espaço dinâmico para a jornada de compras”, aponta Nestor Caratti, Diretor de Vendas para América Latina da Infobip.
SMS é coisa do passado?
A diversidade de canais para interagir de modo assertivo com os clientes é acentuada na pesquisa. Contrariando o que muitos acreditam, o estudo nos mostra que o SMS não é coisa do passado. Apesar do sucesso dos aplicativos, o SMS continua sendo utilizado pelas organizações que necessitam notificar seus consumidores, como bancos emissores de cartão de crédito, ou serviços que demandam o encaminhamento de um token como fator de autenticação, por exemplo.
A pesquisa ainda revela que, em seis meses, o número de brasileiros que afirma receber SMS todos os dias ou quase todos os dias, subiu de 44% para 48%, o que mostra que as estratégias otimizadas pelas marcas estão dando certo e os usuários estão, de fato, atentos às mensagens. Conforme afirma Caratti, “a comunicação omnichannel nunca foi tão necessária em um cenário com múltiplas possibilidades de interações digitais”.
Signal: o mensageiro ‘alternativo’ aumenta engajamento
O Signal, aplicativo de mensageria lançado ainda em 2016, ficou conhecido no Brasil em 2021 e aumentou o engajamento nos últimos 6 meses. Instalado em 12% dos smartphones do país, o app ainda considerado como ‘alternativo’ merece ganhar atenção, principalmente das marcas que pretendem realmente acompanhar os seus clientes em todas as plataformas.
Segundo a pesquisa, a proporção de usuários do Signal que abrem o mensageiro todos os dias ou quase todos os dias subiu de 29% para 39%, enquanto o Facebook Messenger sofreu uma leve queda de popularidade de 79% para 76% entre o uso dos aplicativos no Brasil nos últimos seis meses.
Sobre a pesquisa
A pesquisa ‘Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil’ é um estudo encomendado pela Infobip e produzido pela empresa de soluções de pesquisas Opinion Box em parceria com o site de notícias Mobile Time e a empresa de soluções de pesquisas.
Nesta edição do estudo, foram entrevistados 2.038 brasileiros com mais de 16 anos de idade que acessam a Internet e possuem smartphone, respeitando as proporções de gênero, idade, renda mensal e distribuição geográfica desse grupo. As entrevistas foram feitas de forma online entre 14 e 23 de julho de 2021.