CX Trends 2023 revela o que os consumidores realmente querem (e não querem) das empresas no Brasil; Pesquisa mostra que experiência do cliente e eficiência devem andar juntas
O ano de 2023 começou acelerado e de forma bastante desafiadora. Com a economia incerta, os consumidores estão pesquisando mais e gastando menos, e o cenário pede que as empresas ajam de forma inteligente e eficiente. No entanto, o ambiente cheio de desafios não deve se sobrepor às necessidades e expectativas dos clientes. Agora, mais do que nunca, é preciso acertar as estratégias, valorizando as ações que vão gerar um bom resultado e, de acordo com o CX Trends 2023, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box com o apoio da Bling, E-goi, Locaweb Company, KingHost e Nextios, a experiência que as empresas oferecem pode impactar diretamente na retenção e no crescimento dos negócios.
O estudo com mais de dois mil consumidores online de todo o país descobriu que 48% dos consumidores acreditam que as empresas brasileiras têm dificuldades para oferecer um atendimento e suporte rápido e 44% destacam que o problema está na atenção durante o pós-venda. Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, afirma que os usuários têm expectativas e, por isso, como você fala, onde fala e o que você diz, afeta se eles continuarão ou não a fazer negócios com você. “Nesta edição, reunimos dados, insights e dicas de especialistas sobre o que é preciso fazer para oferecer experiências positivas, marcantes e, quem sabe, inesquecíveis. Tudo isso em um cenário conturbado, que demanda dos times de gestão um olhar crítico sobre a alocação de investimentos devido à escassez de recursos e foco na eficiência”, destaca.
O anuário mostra que 65% das pessoas entrevistadas afirmaram ter desistido de finalizar uma compra após uma experiência ruim e 60% contam que, quando passam por uma experiência negativa, fazem questão de torná-la pública ou contar para amigos e familiares. Pelo segundo ano consecutivo, os fatores que mais levam à desistência da compra online estão relacionados ao preço e à segurança do consumidor. Em primeiro, o frete muito alto é o que leva 63% dos consumidores a desistirem da compra, seguido pelos preços elevados, que afligem 56% e em terceiro lugar, a confiabilidade da empresa.
Rodrigo explica que vale entender como é possível reduzir os valores e sugere avaliar uma condição especial, como diferentes opções de frete. “Em relação à segurança, tenha de forma clara os certificados de segurança, e, se possível, coloque depoimentos de clientes ativos. Também é importante evitar um número de WhatsApp pessoal na hora do atendimento e lembre-se de usar canais estruturados para garantir que todos entreguem a mesma experiência”.
Além de ser o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros, o WhatsApp também é o canal favorito para falar com empresas no momento da compra (61%), seguido pelos chat no site (51%) e e-mail (44%). O estudo descobriu que as ligações telefônicas também estão entre as preferências com 37%. “Ao compreender a jornada completa do seu cliente e reconhecer quais são os canais que geram mais resultado, é possível criar ações mais eficientes, economizando recursos e garantindo conversões tão boas ou até melhores”, afirma o especialista. O app também é favorito de 63% para falar com a empresa após a compra.
Embora a qualidade continue a ser uma consideração importante para 65% dos consumidores comprarem novamente de uma marca, seguido de promoções, cupons, descontos (58%) e atendimento rápido e preciso (50%), o consumidor está prestando cada vez mais atenção aos valores e como seus produtos e práticas estão engajados com causas sociais (15%). “Em anos de análise, este é o primeiro que relaciona diretamente a força do propósito de uma empresa com a probabilidade de um cliente agir favoravelmente em relação à escolha. Essas descobertas abrem novos caminhos e mostram o que o consumidor realmente espera das empresas com que se relacionam”, destaca Rodrigo Ricco.
O especialista ainda ressalta que o CX Trends deste ano, mostra que existe um bom nível de maturidade por parte dos consumidores em relação à experiência e que as empresas devem sempre estar atualizadas e adaptadas às mudanças tecnológicas, e utilizar as ferramentas digitais disponíveis para gerenciar de forma mais eficiente e estratégica o negócio. “O consumidor sabe o quê, quando e como quer que cada uma das suas necessidades sejam atendidas. Para as empresas, do outro lado da equação, o principal aprendizado é: o cliente deixou claro o que não apenas os deixa satisfeitos, mas também o que os encantam. Agora, resta conceder esse desejo”, finaliza.