A Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) anuncia o lançamento do Gather, um novo produto que permite que as empresas forneçam suporte confiável e transparente aos clientes por meio de fóruns de comunidades online. O Gather cria um espaço onde os clientes podem se relacionar entre si e com especialistas da empresa, para oferecer orientações e informações que vão além do que só um agente de suporte ao cliente poderia lidar.
“Os clientes buscam por suporte relevante e em tempo real, o que pode ser um desafio para implementação em larga escala”, diz Shawna Wolverton, Vice-Presidente Sênior de Produtos da Zendesk. “O Gather é uma forma de aproveitar clientes e especialistas em produtos, para proporcionar um serviço que represente uma grande variedade de pontos de vista. É um espaço para as empresas capturarem, organizarem e compartilharem feedbacks para todo seu time de suporte, produtos, engenharia e muito mais. Usar uma ferramenta voltada à comunidade para ouvir os clientes irá melhorar o relacionamento com eles, assim como suas experiências”.
O suporte fornecido por pares adiciona uma camada extra de confiança e conforto aos clientes, quando estão buscando por ajuda. O Gather assegura que as informações mais relevantes sejam apresentadas a esses consumidores, envolvendo-os de forma proativa na criação, classificação e manutenção de conhecimento. Como o conteúdo é criado com base na perspectiva dos clientes, ele incorpora uma ampla variedade de informações experimentadas em cenários e problemas únicos.
“O Gather nos permite concentrar nossos recursos de suporte aos clientes, que precisam de mais conhecimento”, afirma Sean Kinney, Diretor Sênior de Suporte da InVision. “Nossa entusiasmada comunidade de designers ajuda um ao outro nos problemas que surgem e, como resultado, vimos conversas genuínas e emocionantes acontecendo entre eles”.
Marcas de todos os tamanhos têm comunidades reunidas em torno delas. O Gather é uma maneira poderosa de aproveitar essa base de clientes engajados, para conectar e apoiar seus pares. A solução fornece um espaço para que empresas reúnam informações e insights das pessoas que mais conhecem suas ofertas e incorpora comentários reais dos usuários nos produtos. Além disso, as equipes internas podem solicitar feedback rapidamente, colaborar facilmente com suas melhores práticas e entender a fundo como as decisões afetam os clientes.
Com base no feedback positivo do consumidor e no sucesso de recursos focados na comunidade Guide Enterprise, a Zendesk está investindo em um produto dedicado a engajar comunidades, incluindo funcionalidades adicionais que:
– Entregam o conteúdo mais relevante para os usuários, apresentando artigos populares, publicando postagens e oferecendo uma pesquisa uniforme nas postagens da comunidade e nos artigos da Central de Ajuda.
– Capacitam os membros a se tornarem moderadores da comunidade, atribuindo vários níveis de permissões, incluindo a capacidade de sinalizar, ocultar, editar e mover postagens de usuários.
– Criam comunidades separadas e personalizadas para atender diferentes públicos, regiões e marcas em uma empresa.