Por Paul Whitelam
As organizações de serviços em campo estão sempre pensando em melhorar as expectativas de seus clientes. Os principais impulsionadores dessa evolução incluem mobilidade, novos padrões de serviço estabelecidos por empresas como Uber e Amazon, e outras que cada vez mais medem suas operações por meio de pesquisas de satisfação do cliente, processos aprimorados, softwares mais inteligentes e cloud computing. Desta forma, muitas organizações de serviços em campo conseguiram transformar a maneira como enxergam e fornecem seus serviços. No entanto, esse trabalho nunca está totalmente finalizado e, em 2018, as expectativas dos clientes continuarão subindo, bem como a capacidade de atendê-los.
No Brasil, o uso de tecnologias digitais vem melhorando a qualidade de serviços como transporte público coletivo, gerando comodidade aos usuários em cidades como Rio, Curitiba e Goiânia. Também a qualidade dos serviços de distribuição de energia elétrica melhorou em 2017 na comparação com o ano anterior, de acordo com pesquisa da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Pelo estudo, houve uma redução de 9,23% na quantidade de horas em média em que os consumidores ficaram sem energia e de 7,55% na frequência das interrupções de energia.
Essas tendências provavelmente moldarão o próximo estágio da experiência do cliente e da prestação de serviços. O grande ponto é explorar como a tecnologia pode permitir que uma empresa abrace o futuro e encante seus clientes.
Tudo sob demanda
A entrega rápida, agora, não é apenas para pizza. Os serviços de streaming de vídeo oferecem aos consumidores acesso instantâneo a milhares de filmes e programas de TV em vários dispositivos. Ocupado demais para ir ao supermercado? É possível escolher e receber mercadorias em sua porta, através de aplicativos como Instacart ou Postmates. A Amazon já oferece entrega no mesmo dia para itens selecionados.
Como tem sido o caso há algum tempo, não são os concorrentes diretos que definem as expectativas dos clientes, mas sim as melhorias das experiências que esses clientes tiveram em outros lugares. Hoje, os consumidores podem ter e obter rapidamente o que desejam. O que é um desafio para a maioria das empresas de serviços. Uma organização de serviço em campo realmente ágil utiliza recursos como mobilidade e otimização automatizada de horários, para reduzir o tempo de realização do trabalho.
Ter visibilidade completa do local e da disponibilidade de recursos pode possibilitar a reorganização de agendas de forma dinâmica, fornecer horários de atendimento mais precisos e oferecer aos clientes a capacidade de marcar compromissos em seus celulares, proporcionando essa experiência on demand que eles esperam.
Experiência do Usuário
Há momentos em que chamar um táxi é mais rápido e barato do que escolher o Uber ou o Cabify, e ainda assim, os clientes continuam recorrendo aos aplicativos de compartilhamento de viagens. Isso mostra o quanto eles valorizam a transparência e a visibilidade no processo de serviço. A facilidade de pagamento não consegue ser superada – o preço de uma corrida é mostrado na hora e o cliente é cobrado automaticamente. Esse nível de transparência também pode ser fornecido ao cliente do serviço em campo. A onipresença dos dispositivos móveis significa poder fornecer informações em tempo real aos clientes sobre a localização e o tempo provável de chegada do profissional – aumentando a satisfação com o serviço e atuando como um diferenciador em mercados competitivos.
Os clientes poderão usar uma variedade de canais para se comunicar com o provedor de serviços sobre a visita, fornecendo detalhes de acesso ao local, bem como antes do dia do serviço (com o envio de fotos sobre o assunto que precisa ser tratado para preparar melhor o técnico), por exemplo. E mesmo depois (com o envio de questionários sobre a qualidade do serviço quando a visita ainda está fresca na memória).
O cliente pode ficar assim envolvido no processo de prestação de serviços e, como resultado, sentir-se mais informado e fortalecido, tudo com rapidez e facilidade.
Machine Learning
À medida que mais organizações de serviços em campo migram para soluções baseadas na nuvem para gerenciar suas operações, elas ganham a capacidade de alavancar o poder maciço da computação elástica para processar rapidamente grandes quantias de dados, para decisões automatizadas de agendamento. Não mais dependentes das limitações de infraestrutura, as empresas podem aproveitar ao máximo o machine learning, a mobilidade e o gerenciamento de dados, que se integram para melhorar a eficiência operacional e o atendimento ao cliente.
Assim como a Netflix pode fornecer recomendações de filmes específicos com base nos hábitos dos usuários, o uso de dados históricos sobre a entrega de serviços e os resultados de compromissos anteriores permite que as organizações criem modelos cada vez mais precisos quanto ao tempo que um determinado tipo de trabalho tomará, o técnico mais adequado e as ferramentas ou peças que serão necessárias para o reparo. À medida que as empresas aprimoram sua compreensão dos pré-requisitos de uma tarefa bem sucedida, elas ficam melhores em prever o tempo que a tarefa e a viagem consumirão e, assim, desenvolvem melhores agendamentos.
Combinando isso com modelos de machine learning que incorporam padrões de tráfego, os provedores de serviços estão se tornando mais cada vez precisos na previsão dos horários diários da equipe de serviço em campo e podem fazer promessas mais assertivas a seus clientes – fidelizando-os. Informações com exatidão sobre o tempo e a duração de uma visita – e essa capacidade de entregar – irá aumentar não apenas a satisfação do cliente, mas também a confiança e a lealdade do consumidor.
Prevendo o futuro do serviço em campo
Em 2018 e nos anos seguintes, os clientes esperam velocidade, transparência, precisão e interações sem atritos. Ninguém pode adivinhar qual aplicativo ou modelo de serviço não qualificado irá redefinir suas expectativas, mas aperfeiçoar a capacidade de cumprir o que foi dito acima é uma aposta segura. Entender os fatores que contribuem para uma ótima experiência do cliente facilita a avaliação de quais tecnologias existentes e emergentes podem ajudar a atender, antecipar e superar as expectativas dos serviços.
Paul Whitelam, Vice Presidente de Marketing de Produto da ClickSoftware