Estamos vivendo em um mundo de transformações, no qual já é possível encontrar carros autônomos passeando pelas ruas, pacotes sendo entregues por meio de drones e vivenciar outra realidade está a apenas um headset de distância. É um mundo no qual grandes avanços na tecnologia mudaram o poder das empresas para o consumidor e estão sempre elevando o parâmetro estipulado de acordo com as expectativas dos clientes. Se a empresa não estiver levando uma experiência excepcional, ela fatalmente encontrará obstáculos no mercado.
De acordo com uma pesquisa do Gartner, 37% dos CEOs acreditam que a experiência do cliente é o principal investimento tecnológico necessário para melhorar os negócios e superar a concorrência. Mas os investimentos em experiência do cliente são muitas vezes desafiadores; as áreas não conseguem disponibilizar o orçamento, encontram dificuldade em fornecer o ROI e convencer os líderes.
Des Cahill, especialista em CX da Oracle, acredita que a experiência do cliente deve estar presente no DNA da empresa para atender às novas demandas. “A experiência do cliente deve ser um valor central da sua empresa ou então você ficará para trás em meio à concorrência”, comentou o executivo. Cahill listou as três principais razões pelas quais a experiência é um investimento fundamental como argumentos para superar a resistência organizacional: clientes empoderados, inovações digitais e a economia de crescimento lento. A seguir, é possível conferir como superar esses desafios.
Atrair e reter clientes empoderados
Os relatórios da Forbes apontam que a maioria dos líderes empresariais concorda que bons relacionamentos com clientes são o “único caminho para o crescimento sustentável e uma retenção confiável”. Investimentos na criação de experiências centradas no cliente, orientadas por dados digitais facilitarão o engajamento de novos consumidores em potencial, com valor para cada interação e aumentarão a lealdade à marca em longo prazo. Os compradores são exigentes para reconhecer quando você investe para atender suas necessidades e eles retribuirão o favor por meio de compras repetidas e da valiosa propaganda boca a boca.
Aprenda com as inovações digitais
Inovações digitais são muitas vezes intimidantes, mas há muito que podemos aprender com a maneira com a qual elas operam para melhorar a experiência do cliente. Investimentos em big data, Internet das Coisas e inteligência artificial são ótimos exemplos de como as inovações são capazes de se transformarem para satisfazer o cliente, ajudando a fechar negócios. Cahill acredita que a Amazon, considerada uma das empresas mais inovadoras, é atualmente o parâmetro de comparação em termos de experiência do cliente, declarando: “A Amazon conseguiu inovar continuamente a experiência do cliente, ampliando barreiras e elevando as expectativas da iniciativa deles para entregas via drones, à iniciativa da nova loja física, à sempre crescente linha de recomendações de produtos sob medida para o nosso comportamento específico de compras… há muito para aprender com eles”.
Melhorar o desempenho em uma economia de crescimento lento
Uma economia desacelerada não só afeta as maneiras como as empresas normalmente fomentam a receita, mas também reduz o número de transações por impulso dos clientes. Atualmente, investir na experiência do cliente tem um imenso impacto no crescimento e na estabilidade dos negócios, especialmente em uma economia estagnada e em mercados saturados. De fato, existe uma perda potencial de receita de 20% para quem não oferece experiências positivas e consistentes aos clientes. A experiência do cliente é, sem dúvidas, a sua principal vantagem competitiva – preço e produto já não são o bastante para vencer.