Por Gabriel Sowmy
Começamos mais um ano e logo retomamos a busca por respostas às nossas diversas perguntas. Uma delas, comum à maioria dos executivos das empresas, é entender quais as tendências referentes à Gestão de Relacionamento com os Clientes. Praticar CRM nas empresas sempre foi algo definido como não prioritário por seus executivos, uma vez que sistemas de ERP, BI e Supply Chain, entre outros, apresentavam resultados “mais concretos”, além de satisfazer as necessidades de diversas áreas da empresa, como Logística, Manufatura, Vendas, Suprimentos, Financeiro, Administrativo etc.
Mas esse cenário vem sendo alterado a cada ano, já que as empresas começam a se preocupar realmente com quem demanda necessidade: seus clientes. Cada vez mais as empresas se interessam e se empenham em entender o comportamento desse público. Inúmeras vezes já nos deparamos com clientes ‘terroristas’ (desertam, mas antes se certificam de espalhar ao máximo a sua raiva), ‘reféns’ (só estão com a empresa por falta de alternativa), ‘mercenários’ (não valorizam a superioridade do serviço apresentado, achando que qualquer um faz igual), e ‘apóstolos’ (sonho de toda empresa, porque compartilham sua satisfação com os outros).
Hoje, o senso comum – muito importante – faz parte do cotidiano de diversas empresas: manter um cliente é mais barato do que conquistar um novo; é mais fácil vender um novo produto para um cliente já existente do que vendê-lo para um novo cliente; cliente satisfeito tende a influenciar o mercado positivamente (geração de negócio a um custo mais baixo); e cliente satisfeito tende a ser menos sensível a preço, entre outros.
Com essa realidade em mente, além de uma estratégia de CRM aliada a uma tecnologia abrangente e flexível, é necessário entender quais temas serão discutidos em 2013:
1. Crescimento das soluções de CRM em nuvem
Trata-se de uma realidade junto às corporações, em que todas as informações de relacionamento ficam armazenadas em grandes Data Centers (geralmente dos próprios fornecedores de software) e interagem via web com fontes externas. Cada vez mais as empresas percebem que investir em infraestrutura local já não faz sentido, principalmente quando os sistemas em nuvem podem fazer um trabalho melhor, com menor custo e de forma eficaz.
2. Integração do CRM junto às redes sociais
A decisão de compra está passando por uma abordagem social, seja ela através do boca a boca, ou agora através das redes sociais. Por isso, torna-se necessário que a empresa comece a olhar para o mundo externo, analisar o que estão falando sobre a empresa e seus produtos, antecipar as ações e, principalmente, abrir um novo canal de comunicação junto aos seus clientes.
3. Aplicações móveis
Quando falamos de mobilidade, o que realmente se busca é ter as informações em tempo real e de forma precisa, gerando um processo contínuo dentro da cadeia da empresa e, principalmente, permitindo decisões rápidas por parte de seus executivos. Soluções móveis de CRM deverão permitir que as informações sejam acessadas a partir de qualquer dispositivo, desde que a segurança dos dados seja definida pela empresa.
4. Soluções de CRM atendendo a qualquer público
Sempre associamos o CRM ao relacionamento com o cliente. Porém, atualmente podemos aplicar esse mesmo conceito a qualquer público. Para que isso ocorra, as soluções de CRM deverão se adequar a essa nova tendência, conhecida como XRM, e permitir que as empresas criem seus círculos de relacionamento com diversos públicos (exemplo: médicos e pacientes, associados, alunos e professores, corretores e beneficiários, entre outros).
*Gabriel Sowmy é gerente de consultoria da UNIONE (www.unione.com.br), empresa que atua nacional e internacionalmente na área de TI, atendendo cerca de 180 clientes ativos – de uma carteira com mais de 650 instituições de médio e grande porte já atendidas. Com sede em Alphaville e filiais em Campinas e Rio de Janeiro, a empresa tem forte presença no setor de serviços, telecomunicações, varejo, mercado financeiro, mineração, indústria de processos, de manufatura discreta, alimentícia e farmacêutica.