A T-Systems, provedora alemã com amplo portfólio digital de soluções e serviços de TI, é a responsável pelo suporte ao serviço de atendimento ao consumidor do site REWE.de, maior supermercado online da Alemanha. Para oferecer o serviço, a REWE Digital, unidade de digitalização da rede varejista, utiliza a solução da Salesforce hospedada em nuvem em um dos data centers da Deutsche Telekom.
A REWE Digital está no centro da transformação digital do grupo REWE, uma das maiores redes varejistas da Alemanha. Com o processo, os clientes da rede agora podem comprar alimentos que podem ser entregues em suas casas ou retirados nas lojas mais próximas, frescos e na temperatura certa.
Os complexos processos exigidos pelo sistema são gerenciados pela REWE via Salesforce em nuvem. Se um cliente faz um pedido para ser entregue às 14h, mas depois percebe que não estará em casa antes das 14h30, a correção no pedido precisa ser feita na cadeia logística imediatamente. Todo o processo, que inclui comunicação com o cliente – via telefone, e-mail ou app – e todo o workflow de entrega, roda em tempo real em uma única plataforma.
“A eficiência do processo e a flexibilidade construída nas várias funções do sistema cria uma base firme para garantir altos níveis de satisfação do consumidor em longo prazo”, afirma Robert Zores, diretor geral e CTO da REWE Digital. Com apenas três anos, a unidade conta com 500 funcionários em sua sede, em Colônia, e outros 1.800 divididos por seus seis centros logísticos.
Nuvem escalável
O serviço em nuvem da plataforma Salesforce é extremamente escalável, dando suporte ao crescimento dinâmico da REWE Digital. A solução em nuvem é fácil de integrar a sistemas já existentes por meio de interfaces padronizadas. Com isso, os clientes da loja online podem enviar seus pedidos por diversos canais, tais como apps, e-mail ou site.
O processamento destes pedidos em tempo real é um dos requisitos de uma boa oferta de serviço online. Com o novo sistema, os funcionários da REWE podem se concentrar em oferecer o melhor serviço aos seus clientes, sabendo que o processamento será feito automaticamente.
“Estamos muito felizes pela oportunidade de suportar uma empresa líder no setor de vendas de alimentos em seu processo de digitalização. Eles não estão se beneficiando apenas de nosso conhecimento em cloud, mas também de altos padrões de segurança e proteção de dados, que para nós são uma prioridade desde o desenvolvimento da solução até sua entrega”, diz Anette Bronder, diretora da divisão digital da T-Systems.